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Entrepreneurs
La innovación
hacia el
consumidor
Licda. Marcela Sandoval
*Co-Founder / Director of Innovation and Research
at PRISMA
febrero2016
Hoy en día los consumidores tienen más
control sobre ellos, con el dónde y cómo
adquieren los productos y servicios. Al
momento de la decisión de compra tienen
presentes muchas alternativas para escoger
solamente un producto. Es hoy que nos
percatamos que la lucha es por el cliente y
que el enfoque hacia nuestros clientes debe
estar mejor preparado para atraer a otros
nuevos, pero lo más importante, mantener
los ya existentes.
Pero, ¿Cómo hacemos esto?
Contar con un correo electrónico
[email protected]
o
[email protected], es como saborear un
dulce solamente para tener la sensación que
nuestra boca está limpia. Todo esto inicia
con desengañarnos que con un solo correo
electrónico o una bonita voz detrás del teléfono, hará que la experiencia de mi cliente lo
lleve a querer tener una relación de fidelización con mi empresa.
Estas y muchas otras preguntas surgen a
medida que nos percatamos que no
solamente vendemos un producto al consumidor final. No se trata únicamente de
llamarlo por su nombre o de preguntarle si se
siente cómodo. Esto se trata de cuestionarlo
y preguntarle si volvería a comprar con
nosotros y ¿por qué lo haría?.
La innovación en el diseño del servicio es un
factor clave en los clientes "cuyas experiencias son una fuente importante de insumos
para la resolución de conflictos y quejas”. El
buen diseño del servicio al cliente se complementa con el producto y la marca, siendo un
diferenciador importante o una ventaja
competitiva. Sin embargo, las organizaciones con frecuencia tienen dificultades para
diseñar una experiencia de servicio excelente, que va más allá de un de número de
servicio o autoservicio.