ESI Management Magazine Newsletter.04 Septiembre - Octubre | Page 6

NEWSLETTER
#ESIEsPráctico
PERSPECTIVA
COMO
MARKETING
Las empresas de hoy necesitan una comprensión completa de sus clientes.
Con miles de millones de dispositivos conectados generando datos cada día,
es más importante que nunca analizar la información para poder crear una
interacción con el cliente más personalizada.
El Marketing según Philip Kotler, evoluciono a una visión 3.0, el cual consiste
para las marcas una comunicación de tres vías. A principios de los 90 cuando
inicia el internet la comunicación con los consumidores era de una sola vía,
las empresas únicamente informaban de sus productos. Con la llegada del
marketing 2.0 se transforma en una comunicación bidireccional donde los
consumidores ya pueden opinar y sugerir, sobre todo con el crecimiento de las
redes sociales como principal canal de comunicación. Con la evolución al 3.0
las empresas piensan en conjunto con sus clientes, no sólo para proveerles
un producto si no también preocuparse por ellos. Empiezan a co-crear juntos
e involucrarlos en el desarrollo de la compañía y sus productos para que
puedan sentirse parte de ella.
El entendimiento del cliente 360° en esta época digital, en la cual los clientes
cada vez son más y muchas veces están sobre informados, es donde
empresas se ven en la necesidad de profundizar en sus consumidores y llegar
a entender perfectamente su proceso de compra. De acuerdo a las tres fases
del Buyer Journey (Proceso de compra), la primer fase es el descubrimiento
en la cual el consumidor esta consciente y se pregunta cuál es su problema,
la segunda fase es la consideración donde el consumidor está buscando las
posibles soluciones y la última es la decisión a quien comprar.
06
Para cada una de estas fases
el consumidor está en busca de
diferente información y las empresas
tienen que estar en la capacidad de
proveerla para cubrir sus necesidades.
Empresas que entendieron a sus
clientes realmente evolucionaron con
ellos como el caso de Netflix el cual
no elimino a Blockbuster, los costos
excesivos de cargos atrasados lo
hicieron. O Uber no le quito mercado a
los taxistas, el acceso limitado a taxis,
el mal servicio y el control de tarifas lo
hicieron. Estas empresas entendieron
las necesidades de sus clientes y
crearon las soluciones que ellos
estaban buscando, proveyéndoles
el servicio correcto en el momento
correcto. Esto es un entendimiento
del cliente 360° en el cual el objetivo
es “centrarse en el cliente”.
Álvaro Salguero
Facutly ESI