ESI Management Magazine Newsletter.04 Septiembre - Octubre | Page 8

NEWSLETTER
#ESIEsPráctico
IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE INTERNO
BUSINESS PSYCHOLOGY
Hoy en día, las empresas tienen muy claro quiénes son
sus clientes, todas las acciones que se realizan dentro de la
organización gira en torno a ellos y son parte fundamental del
camino hacia la excelencia. Un cliente satisfecho se convierte
en un cliente que confía en la empresa, que hace comentarios
positivos sobre la marca y que puede provocar que otros también
confíen en la marca. Sin embargo, ¿qué ocurre puertas adentro?
Kotler y Armstrong afirman: “el marketing satisface las
necesidades del cliente”. Pero hay dos tipos de clientes:
los clientes externos (consumidores del bien), y los clientes
internos (colaboradores para crear o entregar el bien). Ambos
son sumamente importantes y dependientes uno del otro. La
experiencia del cliente interno permite desarrollar y mantener la
experiencia de los clientes externos de forma competitiva, eficaz
y estable en el tiempo.
El cliente interno es la persona que recibe los resultados de
un proceso dentro de la empresa, por ello es importante hacer
conciencia en todos los miembros de la importancia que tiene
la cadena de servicio y los efectos de sus decisiones en otras
áreas y departamentos; para ello la empresa debe proporcionar
suficiente información, ya que solo desde el conocimiento podrá
entender su aportación. Sin embargo, este es sólo el primer paso
para que la organización se beneficie de crear satisfacción en
el cliente interno.
La organización tiene como reto convertir al cliente interno
en un embajador de su marca y esto únicamente se puede
lograr conociendo las necesidades de nuestros colaboradores
para luego generar experiencias significativas que permitan
atraer el mejor talento del mercado laboral y posteriormente
desarrollar y retener este talento.
Y ¿cuáles son las necesidades de nuestros clientes
internos?, habitualmente las personas se sienten satisfechas
cuando son escuchadas, comprendidas y aceptadas; cuando
están cómodas y seguras con su entorno; factores que dependen
de una cultura y clima organizacional sanos.
Además, es de suma importancia valorar a nuestros
colaboradores y reconocer sus logros en el trabajo; el aprecio
y respeto por cada persona es generado mediante planes de
reconocimiento y motivación con el apoyo de los líderes de cada
área y el trabajo en equipo entre los departamentos.
Estas necesidades, además deben de estar acompañadas de
herramientas, información e instalaciones adecuadas para lograr
que las labores diarias se desarrollen en ambientes agradables
y fluidos.
No menos importante, es crear estrategias para conocer las
necesidades de nuestros clientes internos, generar planes de
acción para compensarlas y constantemente medir su nivel de
satisfacción.
Del mismo modo, es importante crear estrategias para conocer
cuál es su percepción, prestar interés a los detalles, generar
comunicación positiva y crear acciones para atender las
sugerencias de nuestros colaboradores con el fin de incorporar
mejoras continuas que favorezcan a nuestros clientes, tanto
internos como externos.
Debemos hacer saber a nuestros clientes internos que son la
clave del éxito de la estrategia y transformarlos en vendedores
orgullosos de su producto o servicio, apasionados de su trabajo.
Yael Pinto
Faculty ESI, Mgr. Andragogía - Bussiness, Executive
& Life Coach, Head of Human Resources México -
Centroamérica
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