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VISIÓN CLIENTE 360 PERSPECTIVA
DEL CONSUMIDOR LOGISTICS
En la actualidad , vivimos en un mundo altamente tecnológico , en el que el acceso a la información está a la distancia de cualquier aparato con conexión a internet . Adicionalmente , el entorno es netamente consumista , en el que , cada vez nos alejamos más de la existencia de los monopolios , y de esta manera , el consumidor o cliente , cuenta con un abanico de opciones para adquirir un mismo bien o servicio .
La combinación de acceso a la información y variedad en las opciones de consumo , coloca a los consumidores en una posición de demandar altos estándares de calidad y velocidad , ya que en cualquier momento pueden tomar la decisión de cambiar de proveedor por una mejor oferta .
Este alto nivel de competencia , coloca a los proveedores en una situación crítica y de alto riesgo de perder a sus clientes , por lo que deben constantemente buscar cada vez más , la fidelización de sus clientes por lo que la relación Cliente-Proveedor debe ser constante e integral , buscando como objetivo principal la satisfacción total del cliente y con esto contar con grandes ventajas competitivas .
Para todos es muy común , conocer hoy en día , casos de reclamos no atendidos , malos servicios o mala calidad en los productos de muchos proveedores . También es muy común encontrar situaciones de sustitución de proveedores , ya sea por mejores precios o simplemente por haber contado con malas experiencias con los actuales .
Lo anterior , es una constante en aquellas empresas que siguen con el objetivo principal de incrementar ventas y ampliar su cartera de clientes , sin tomar en cuenta que el éxito del negocio ahora no está en el incremento de la cartera sino en el mantenimiento constante y eficiente de la misma .
La mejor forma de mantener y fidelizar a los clientes es conocerlos , hacerles saber que son importantes y esto se logra entendiendo todo lo que concierne a cada uno de ellos de forma particular y directa , colocarse en el lugar de ellos y conocer con detalle sus necesidades y preferencias y por consiguiente satisfacerlas de la mejor forma posible .
Por último , las empresas deben ajustar su plan de acción y oferta a niveles de personalización para cumplir con los altos estándares de calidad y velocidad requeridos por sus clientes .
Al combinar plan de acción , oferta , comunicación directa y constante así como el conocimiento de las necesidades y preferencias de sus clientes , se obtiene la “ Visión Cliente 360 ”, herramienta que permitirá anticipar la demanda del cliente considerando sus necesidades y así , brindarles “ exactamente lo que necesitan , como lo necesitan y cuando lo necesitan ”, así , se obtendrá la fidelización total del cliente así como garantizar excelentes referencias con potenciales nuevos clientes . Con esto mejorará la eficiencia de la empresa mediante la optimización de tiempo y recursos , reduciendo costos y aumentando sus márgenes de ganancia .
Ing . Ruben Acevedo : Faculty ESI , Máster en Administración Industrial y Empresas de Servicios . Project Manager , más de 15 años de experiencia profesional .
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