ESI Management Magazine MANEJO DE CRISIS | Page 9

MANAGEMENT MAGAZINE #HABLEMOSDENEGOCIOS preocúpate por encontrarla. 3. RELACIONES El arte de resolver conflictos, tal y como lo vemos en el Curso Business Negotiation en los diferentes programas de maestría en ESI, consiste en convertirte en la figura de la mitología griega Gerión. Un cuerpo y tres cabezas, donde cada cabeza debería velar por una solución que contenga tres elementos: 1. Crear valor Descubrir soluciones que benefician a todas las partes, siempre que desarrollas una solución frente a un peligro, solemos acudir al término Gana-Gana, pero… ¿Qué significa realmente? No es otra cosa más que enumerar los principales puntos de interés de ambas partes, y asegurarnos de que la nueva oportunidad presente cumple con los principales intereses como mínimo. Por ejemplo, un atraso en la línea de producción cuando llevo el 75% de un pedido de un cliente, que me representará una semana de atraso en la entrega final. Puedo llamar al cliente y explicarle que tengo un problema con mi máquina, solicitarle que le entregue parcialmente según su necesidad, vamos a suponer que nuestro cliente tiene como urgencia despachar el equivalente al 30% del pedido que nos hizo y luego puede esperar incluso quince días más. Una solución podría ser enviar ese 30% de inmediato y apoyar al cliente en su urgencia, mientras nosotros resolvemos nuestro problema y terminamos su pedido tal y como lo solicitó. En esta nueva oportunidad se buscaron los principales intereses, nuestro cliente necesita el 30% del pedido urgente y al despacharlo CREAMOS VALOR y nosotros una semana más para cumplir con el pedido, lo cual nos lleva a nuestro segundo elemento. 2. RECLAMAR VALOR Velar por satisfacer sus propios intereses y necesidades, no tengo mucho que decir después del ejemplo anterior, pues el valor reclamado para nosotros ha sido el ampliar el tiempo de entrega de la totalidad del pedido, algo que en la situación presentada está en total peligro y no es posible evitar el atraso de una semana. Por esta razón se propuso una entrega parcial en esta nueva oportunidad generada por el peligro de quedar mal con nuestro cliente, lo cual conecta con el tercer elemento. Establecer y mantener buenas relaciones con las partes, muchas soluciones son elaboradas diariamente y llevan consigo un resultado, el cual busca cumplir de alguna manera y evitar el peligro. Pero pocas veces nos detenemos a pensar en si nuestra solución dejará las puertas abiertas, o cerrará la posibilidad de continuar haciendo negocios con las partes junto con las que nos enfrentamos a un peligro. Para poder elaborar nuestras oportunidades de manera correcta y conveniente para nuestras empresas o las que representamos, es necesario apegarnos a la estrategia vigente de la organización. La estrategia vigente es el director de nuestras acciones. Si la estrategia de este año, es ser los más económicos en el mercado, nuestras soluciones deben ir enfocadas en no aumentar significativamente los costos de la solución frente al peligro. Si nuestra estrategia vigente es tener la mayor cobertura del mercado, nuestras soluciones deberán contemplar el uso de todos nuestros recursos de manera que la empresa tenga presencia en la mayor cantidad de clientes posible, ubicarnos cerca de donde ellos están o facilitar el acceso y comunicación con los que están lejos o en otras ciudades. Operaciones, es el aliado de la estrategia de cualquier empresa, el encargado de hacer que las cosas sucedan. El Departamento de Operaciones es el responsable directo de la transformación de una materia prima ya sea esta física como los materiales para fabricar un artículo o virtual como el bolsón de minutos disponibles para la atención de una cuenta en un Contact Center y generar así, un producto terminado, ya sea un 09