ESI Management Magazine LOS NEGOCIOS EVOLUCIONAN | Page 9

MANAGEMENT MAGAZINE
#HABLEMOSDENEGOCIOS
experiencia es una cosa dinámica que se construye a lo largo de toda la
cadena de valor. Por eso, más allá de priorizar puntos de contacto de forma
individual, el Recorrido del Consumidor permite entender la experiencia como
un proceso: con un punto de inicio y punto de de finalización.
Sé consciente que existen múltiples recorridos de consumidor dentro de tu
empresa. Entender el recorrido por cada segmento te ayudará mantener el
enfoque, lograr un impacto positivo en la satisfacción del cliente y te permitirá
el rediseño de funciones y procesos alrededor de las necesidades de las
personas.
2. Enlaza la experiencia hacia resultados de negocio
Aunque las empresas entreguen resultados espectaculares en puntos de
contacto individuales, los usuarios recuerdan la experiencia en su totalidad.
La experiencia, por tanto, debe correlacionarse con resultados de negocio,
más que resultados tácticos por punto de contacto.
Cuantifica lo que importa a los usuarios. Muchas empresas ponen altos
estándares al desempeño y calidad de sus productos, servicios y precios.
Sin embargo, la pregunta sigue siendo difícil de responder ¿Cómo pueden
las empresas determinar cuál de todos estos factores es crítico para los
segmentos de mercado? y ¿Cuál genera el mayor valor económico?
3. Define aspiraciones y construye propósito compartido
rediseñar la empresa y lograr la
centricidad en el consumidor que
entregue resultados de negocios
óptimos.
Para esto, compartimos contigo tres
grandes ideas para inspirar planes
de acción e ideas que transformen
la experiencia que entregas a tus
clientes:
1. Comienza entendiendo los “Recorridos”
de tus consumidores
Observa a través de los ojos del
consumidor. Los recorridos del
consumidor es una metodología que
permite organizar a los equipos para
entregar valor consistentemente
a través de todos los puntos de
contacto. Estos recorridos ayudan a
alinear a colaboradores alrededor de
las necesidades de las personas y
enfocarse en soluciones más allá de
los límites funcionales de la empresa.
Define aspiraciones claras y propósito compartido sobre la experiencia del
consumidor. En la mayoría de las empresas, la experiencia del consumidor
depende de un sentido de convicción y propósito colectivo para atender
las necesidades de los consumidores. Este propósito debe ser transmitido
a todos los colaboradores a través de una frase sencilla y memorable: la
propuesta de valor de marca.
Un ejemplo reconocido de “propósito compartido” es Walt Disney, cuyo
propósito dice “Creamos felicidad proporcionando lo mejor en entretenimiento
para personas de todas las edades y en todas partes”. Este tipo de promesas
debe trasladarse a un conjunto de principios que guiarán el comportamiento
de todos los actores de la cadena de valor.
Esperamos estas ideas sean de alto valor para ti y tus equipos.
Hasta la próxima,
Delmy Alvarenga
Directora de Insights y Estrategia
4am Saatchi & Saatchi Guatemala
Presta atención al recorrido
completo desde la perspectiva de
los consumidores. Aunque seamos
expertos en nuestro negocio, la
09