ESI Management Magazine LOS NEGOCIOS EVOLUCIONAN | Page 8

MANAGEMENT MAGAZINE
#HABLEMOSDENEGOCIOS
MARKETING
HABLEMOS DE
EXPERIENCIA
Es una palabra quisquillosa,
elusiva y conceptual que, aunque
comprendamos su significado y
sepamos identificar cuando está bien
ejecutada, para muchas empresas
todavía se vuelve complejo definir,
sintetizar y traducir a planes
estratégicos-operativos que mejoren
los resultados de la empresa.
Se trata de la “experiencia”, esa
palabra que desde hace décadas
viene revolucionando las empresas,
desde CEOs, departamentos de
Marketing, equipos de venta e incluso,
departamentos de recursos humanos,
IT y finanzas.
Sin embargo, esta conquista por la
“experiencia” no es tendencia de
estos últimos años. Cuando se trata
de redefinir la experiencia de marca
para obtener resultados de negocios,
son las aerolíneas quienes presentan
casos de estudio sobre todo lo que
conlleva “entregar una experiencia”
superior, ya que si la experiencia
de fondo y los puntos de dolor no
mejoran, poco importará el rebranding,
la cantidad de pantallas táctiles que
instales o el WiFi gratuito que brindes.
Es acá donde podemos aprender de
las aerolíneas, que impactadas por
una creciente demanda de “mejores
experiencias”, no solo redefinieron
el significado de experiencia en
función de las expectativas de sus
usuarios (quienes ahora esperan
ubicuidad, inmediatez, conveniencia
y beneficios personalizados), sino
que re-escribieron sus estrategias y
prioridades de negocio con el firme
propósito de implementar acciones
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transversales que
ayudasen a la
organización
a
entregar la experiencia
deseada en todos los
puntos de contacto,
evolucionando
hacia programas
de transformación
digital que incluyeron
sistemas, procesos,
tecnología y personal.
Ya que después de
todo, la experiencia
no es un destino. La
experiencia es un
proceso multidisciplinario
que incluye la redefinición
del valor, el entendimiento de un
propósito compartido, la redefinición
de métricas de desempeño, la gestión
operativa potenciada por procesos de
transformación digital y gestión del
cambio organizacional.
La Experiencia es el resultado de un diseño multidisciplinario.
La Fundación del Diseño Interactivo (IDF, por sus siglas en inglés), propone
un concepto mucho más integrador del concepto “Experiencia”, ya que es
el resultado de múltiples disciplinas, incluyendo desde la arquitectura de la
información y analíticos (SI/TI), los ambientes físicos, la comunicación visual
hasta el diseño industrial y la experiencia de usuarios (UX/UI), entre otros.
Pero, ¿qué “quieren” los consumidores?
Es la pregunta de los millones de dólares. Cada vez más, ejecutivos se hacen
esta pregunta, y con todo el sentido del negocio, y es que las compañías líderes
entienden que, más allá de los productos y los precios, están en el negocio de
la experiencia, y comprenden que “lo qué se entrega” es igual de importante
que “el cómo se entrega”, es decir, los puntos de contacto.
Para comprender el concepto de experiencia, es necesario explorar los
fundamentos de la interacción humana así como los pasos necesarios para