El Asegurador Julio 15, 2020. Julio 15, 2020. | Page 17

Ciudad de México / Julio 15, 2020. 13
Apostar por la innovación, el reto para empresas
en cuanto a atención a clientes
Alma G. Yáñez Villanueva
@pea_alma
Sin duda, la pandemia que estamos atravesando
es un momento complicado para la mayoría de
las grandes organizaciones, que tuvieron que
reestructurar sus esquemas de trabajo. Esto se debió,
entre otros factores, a que el comportamiento de los
clientes ha sido distinto. Ante ello, el reto que enfrentaron
las empresas de atención a clientes fue apostar
por la innovación para sortear la crisis y salir adelante
implementando nuevos modelos de negocio.
Así se expresó Cecilia Márquez, directora del área
de Call Center de Hoteles Misión, durante el webinar
La experiencia del cliente en casa: el nuevo modelo de
atención, difundido por medio de Zoom Video hace
unos días gracias al patrocinio de Atento México, que
dirige Elia Santillán. Cecilia Márquez estuvo acompañada
por Mauricio Ramón y Juan Carlos Espinoza,
respectivamente director de Atención a Clientes de
Latinoamérica y director de Operaciones en Atento
México.
Basándose en su experiencia, Márquez compartió
que otro de sus desafíos fue lanzar nuevos productos
e ir siempre de la mano de herramientas tecnológicas
que les permitieran incrementar la eficacia de cada
proceso. “Esto nos permitió tener una mejor experiencia
con el usuario final y acompañarlo en el proceso
de compra. Así pudimos comunicarnos con el cliente.
Era la única forma, ya que no había cara a cara. Todo
fue mediante canales digitales”.
La representante de la cadena hotelera añadió que
este cambio fue otro gran reto, pues explicó que el tiempo
los superó con gran velocidad y poco a poco se dio la
adaptación. Agregó que fue necesario tener más flexibilidad
e ir adaptándose a ese proceso sobre la marcha.
“También nos enfrentamos al hecho de que para
el cliente la información y la privacidad eran la gran
preocupación. Entonces concebimos ese resguardo de
datos como algo a lo que hay que poner especial atención”,
indicó Márquez.
Por otro lado, la representante del complejo hotelero
se refirió a la reestructuración que se tuvo que
realizar en medio de la crisis sanitaria. Tal reestructuración
incluyó conocer “200 por ciento al cliente y
estudiar a la competencia”, lo cual les permitió tomar
mejores decisiones y saber qué busca el usuario.
“Nos enfocamos en tener su confianza, que es un
valor que va al alza; en generar relaciones basadas en
ella para ganar buena reputación y mantenernos en
este proceso sin tener contacto cara a cara con los
clientes. Realizamos todo mediante medios digitales
llevándolos de la mano porque la gente entra en crisis
por la incertidumbre, y no se le hace sencillo completar
una compra”, refirió Márquez.
Al preguntarle qué dificultades han encontrado
en la operación de atención a clientes que puedan
resolverse con esquemas remotos, Márquez dijo que
el problema ha sido el chip de los usuarios, pues les
cuesta trabajo adaptarse a nuevas plataformas. Y para
ciertos sectores, el contacto y mantener la calidez y
cercanía del servicio ha sido fundamental.
#Innovación #Ventas
“Por ello, se han creado nuevas líneas de atención al
cliente. Y la situación ha llevado a las instituciones a
ser soporte para los diferentes servicios por medio de
distintos canales digitales, lo cual nos ha permitido
continuar en interacción con ellos, buscando la continuidad
de negocio y, por supuesto, su satisfacción”,
detalló la funcionaria de Hoteles Misión.
En relación con los beneficios de este cambio de paradigma,
Márquez hizo hincapié en la productividad
de los colaboradores, pues el home office les permitió
elevar su nivel en este aspecto, lo cual llevó a la
empresa a mejorar la competitividad ante el mercado,
ampliar el panorama, perfeccionar la estrategia y desarrollar
nuevas ideas de negocio.
“Por otro lado, disminuyó el ausentismo, y la posibilidad
de trabajar en casa es hoy en día una tendencia
que llegó para quedarse, pues aporta beneficios y sustentabilidad
a los colaboradores. Además, las nuevas
tecnologías permiten estar lejos pero cerca; tenemos
espacios virtuales de encuentro. Todo está en la nube.
Hay conexiones permanentes, además de mayor retroalimentación
entre los colaboradores y una mejoría
en el trabajo en equipo”, expresó la representante del
corporativo hotelero.
Por último, Márquez indicó que otro aspecto importante
en este nuevo modelo es la mayor comunicación
entre el personal, puesto que todos confluyen
en los mismos objetivos y se observa un avance todos
los días, a pesar de estar conectados de forma virtual.
“Ahora toca establecer la mejor estrategia para lo que
vamos a enfrentar en el futuro”, finalizó.
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