El Asegurador Julio 15, 2020. Julio 15, 2020. | Page 12

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Ciudad de México / Julio 15, 2020.
La experiencia digital del cliente después de la
pandemia plantea retos al sector
La adaptación del intermediario de seguros a la nueva
normalidad requerirá de algo más que solo tener la
mejor computadora, plataforma o celular de última
generación. Su acoplamiento a un entorno abruptamente
transformado exigirá desarrollar una visión aguda del
mercado que, ligada a lo digital, advierta sobre los cambios
y oportunidades del negocio a fin de evitar perder oportunidades
que surgirán en cualquier instante y a gran velocidad.
Los panelistas coincidieron en señalar
que la crisis sanitaria heredó una
nueva realidad ante la cual aseguradoras,
productores de seguros y consumidores
están obligados a adaptarse con
celeridad. Hoy el consumidor prefiere
comprar y ser atendido; y en buena medida
esa transformación tendrá como
eje de análisis y desarrollo el uso de la
tecnología.
El futuro se adelantó y corresponde
reflexionar sobre qué tan preparada está
la industria y sus intermediarios para
afrontar la nueva normalidad, o bien
sobre qué medidas se requerirán para
incorporar todo aquello que facilite el
éxito en esta actividad frente a un universo
de consumidores potenciales que
Genuario y César Rojas
así como el equipo de
nos unimos a la pena de
Raúl Barba Cavazos y su familia
por la pérdida de su hermana
Luis Adrián Vázquez Moreno
@pea_lavm
descubrieron en la tecnología un escaparate
enorme de opciones de compra y
servicio virtual, indicaron los panelistas.
Desde el punto de vista de Isidre Mensa,
en términos generales hay que reconocer
que existe una brecha importante
por cerrar en cuanto a digitalización en
el sector asegurador. Prácticamente, 65
por ciento de las aseguradoras se encuentra
en un rango de adaptación y uso
de la tecnología que se califica como de
mediana preparación para hacer frente
a los desafíos actuales.
Por otra parte, agregó Mensa, la crisis
sanitaria obligó a las empresas de
seguros en el mundo a adaptarse al teletrabajo
obligado por una situación de
emergencia, y no por que esas empresas
Rosa María
Barba Cavazos
El pasado 8 de Julio de 2020.
Descanse en Paz
Son las conclusiones surgidas del panel de discusión que
llevó por título Desafíos de la digitalización para el intermediario
de seguros ante la nueva normalidad, organizado
por la Confederación Panamericana de Productores de Seguros
(Copaprose), en el que participaron Isidre Mensa, Román
Mestre, Sebastián del Brutto, Marvin Umaña y Ferrán
Díaz, todos especialistas en el campo de la digitalización y
agremiados del organismo anfitrión.
tuvieran una cultura arraigada de trabajo
a distancia. Aunque la operación
del sector asegurador mexicano se pudo
solventar satisfactoriamente con esa
modalidad laboral, ahora habrá que definir
qué se necesita incorporar formalmente
en materia tecnológica en dicha
práctica para mantener el nivel de atención
y de servicio que requiere el cliente.
Esto quiere decir que los empleados
necesitarán ponderar (lo que atañe también
a las empresas) si los elementos con
los que cuentan en casa son los óptimos
para laborar, esto es, un espacio específico,
métricas y objetivos de desempeño,
rutinas de trabajo, espacios de reunión
y contacto virtual con los colegas y el
equipo específico relacionado con su actividad.
También deberán analizar qué
adecuaciones habrá que hacer y bajo
qué términos para garantizar los resultados,
precisó Mensa.
Las mismas adaptaciones
habrá que llevar
a cabo en materia
tecnológica: computadoras,
celulares, red
de internet, plataformas…
Si el diagnóstico
da por resultado
que hay inmadurez
digital, habrá que subsanarla
con inversión
en capacitación y herramientas
que permitan
sacarle provecho al
nuevo escenario, por
lo que el desafío consiste
en enfocarse en los retos no solo
del intermediario ante la digitalización,
sino de todo el equipo operativo, señaló
la participante en este panel.
Para Román Mestre, todo lo que tiene
que ver con la creación de ideas y de innovación
podría resultar perjudicado si
se opta por adoptar el teletrabajo para la
totalidad del personal, ya que considera
que mucha de la innovación emana de
la interacción de las personas en los pasillos
de una empresa, y en ese sentido
aconsejó incursionar en una dinámica
combinada de trabajo presencial y trabajo
remoto.
Hay que tomar en cuenta también,
explicó Mestre, que la crisis sanitaria
provocó que una cantidad enorme
de personas no habituadas al uso de la
tecnología tuvieran que recurrir a ella
por necesidad, encontrando finalmente
innegables beneficios, por lo que seguramente
de ahora en adelante muchos
Para empezar,
obliga a las
aseguradoras
y a los agentes
a adaptarse al
entorno
#Agentes #Aseguradoras
clientes potenciales de ese universo
preferirán esta vía para consumir productos
y servicios (ya sea por miedo al
contagio o por pura comodidad); y a las
empresas no les quedará sino adaptarse
a lo que el mercado y el cliente les pidan.
En tal sentido, para Sebastián del
Brutto será determinante entender y
diagnosticar cuáles son las necesidades
que el cliente tiene según su generación.
Eso implicará clasificar y segmentar
perfectamente las preferencias,
seguramente también hasta por rango
generacional, para ofrecer la propuesta
comercial más acorde con tales características.
Esto obligará a las aseguradoras y a
los agentes a adoptar un esquema distinto
de trabajo y de diagnóstico del
mercado, lo que moverá de manera
importante la línea de confort a la que
estaban acostumbrados estos actores.
Todas esas condiciones tendrán que
modificarse si en verdad se quiere perfeccionar
la actividad de intermediación
y adecuarse a las nuevas condiciones
del entorno.
Marvin Umaña destacó los resultados
de una encuesta hecha durante el evento
de Copaprose. En ese estudio se reveló
que solo 39 por ciento de los intermediarios
considera importante elaborar una
estrategia de administración y comunicación
digital con el nuevo consumidor
mediante aplicaciones
y redes sociales, y que
44 por ciento no sabe
qué es ni qué hace una
insurtech, realidad que
confirma las carencias
existentes tanto en temas
de orden tecnológico
como en lo que
se refiere a las nuevas
organizaciones de servicios
digitales en pro
del seguro con las que
se puede potenciar
la disrupción en este
campo, es decir, las insurtech.
Finalmente, Ferrán
Díaz dijo con énfasis que gracias a la
tecnología los clientes reciben hoy tres
veces más información que antes, por
lo que resulta crucial que cada agente y
cada aseguradora identifiquen qué materiales
de difusión poseen más calidad
y valor informativo para el cliente, ya
que de otra manera se reducen las posibilidades
de ser competitivo en un mundo
colmado de información.
El especialista cerró el panel diciendo
que en el futuro las reclamaciones de
seguros deberán blindarse de una forma
muy estricta, ya que casi todas se realizarán
mediante alguna opción digital.
La autenticación de lo que se asegura y
las pruebas que acrediten la viabilidad
de la reclamación de un siniestro constituirán
un tema espinoso que la industria
aseguradora deberá atender con el
ánimo de hacer ágil el proceso y con la
precaución de que no se cometan actos
fraudulentos o de mala fe.