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Ciudad de México / Febrero 28 , 2021 .
El desarrollo de productos debe fundamentarse en las exigencias del consumidor híbrido
Daniel Valero Andrade dvalero @ elasegurador . com . mx
La nueva normalidad trajo consigo diversos
desafíos para las compañías de seguros . Uno de ellos es el consumidor híbrido , que nació con la pandemia de COVID-19 y se ha mostrado totalmente opuesto al usuario tradicional , razón por la cual las aseguradoras tendrán que contar con un profundo conocimiento de sus necesidades para así desarrollar productos que estén en concordancia con sus requerimientos y exigencias .
Esto fue lo que expresó Juan Ignacio González , director general de HDI Seguros , en entrevista exclusiva con El Asegurador . En esta charla , el funcionario recalcó que las instituciones que forman parte del sector asegurador mexicano deben colocar al cliente en el centro de todas sus estrategias .
González destacó asimismo la labor que tendrán los agentes en esta ecuación . En tal sentido , sostuvo que los asesores les brindan una retroalimentación muy importante sobre las exigencias de los clientes ; así que es vital mantener esa cercanía con los intermediarios para crear nuevas soluciones de protección integral .
“ El consumidor cambió , y lo hizo en diferentes aspectos . En su manera de reportar un siniestro o en la forma de interactuar con las aseguradoras , pero hay algo que siempre se mantuvo y que incluso tomó más relevancia : esa necesidad de confianza y transparencia . Es ahí donde la figura del agente de seguros se torna fundamental , y con los avances tecnológicos podremos potenciar el alcance y generar nuevos modelos de negocio ”, afirmó el director general de HDI Seguros .
El experimentado asegurador aprovechó la conversación para mencionar también el papel que está llamado a asumir el seguro en esta nueva realidad . Aseguró que los instrumentos de protección financiera serán parte fundamental en la reactivación económica tanto de las personas como de las empresas .
“ El seguro representó una función muy importante durante la pandemia de COVID-19 en su enfoque de protección a las personas y su salud . Entonces , considero que los productos hechos a la medida serán determinantes para afrontar el futuro , junto con el servicio posventa y la capacidad de las organizaciones para
Juan Ignacio González
contar con procesos integrales de atención en cualquiera de los canales . Ya sea que el asegurado requiera atención telefónica , por correo , redes sociales o en aplicaciones móviles ”, argumentó González .
De acuerdo con la opinión del representante de HDI Seguros , en su organización detectaron rápidamente los cambios del mercado y de los patrones de consumo de sus clientes . Por esa razón se vieron obligados a reinventarse .
“ Este escenario es una gran oportunidad para reinventarnos en todos los sentidos : desde la forma de trabajar de nuestros colaboradores hasta
Así lo señala Juan Ignacio González , director general de HDI Seguros
Objetivos de la transformación digital en HDI Seguros
# Seguros
la manera de brindar servicio a nuestros asegurados . El gen de la innovación es muy importante , y en mi opinión esta característica será la llave para salir avantes en esta llamada nueva normalidad ”, precisó el funcionario de HDI Seguros .
En otra parte de la conversación , González se refirió a la importancia de la digitalización en la operación no sólo de las compañías de seguros , sino del aparato productivo en general . En ese orden de ideas , indicó que debido a la diseminación del virus SARS-CoV-2 no hubo otra opción más que acelerar su adopción y desarrollo .
“ Hoy en día , la digitalización es un gran impulsor del servicio y de nuestra evolución organizacional . Gracias al uso de robots logramos reducir los tiempos de respuesta que brindamos a nuestros colaboradores , agentes y asegurados . En lo personal , creo que la digitalización no solamente llegó para quedarse , sino que es ya un elemento fundamental para generar valor y diferenciarnos en el mercado ”, enfatizó el asegurador .
A modo de corolario , González mencionó algunas directrices que se deben seguir para hacer más eficiente la transformación digital ; aunque reconoció que cada compañía tiene su propia forma de operar y de hacer frente a sus obligaciones .
“ En mi opinión , cada aseguradora es una historia diferente ; por ello deben crear su fórmula en lo relacionado con transformación digital considerando a sus clientes , objetivos y mentalidad organizacional . En nuestro caso particular , buscamos dotar de datos y herramientas tecnológicas a las personas para mejorar la experiencia de nuestros clientes , personalizando los productos y servicios por medio de un profundo conocimiento del cliente ; y usamos la tecnología para desarrollar nuevos modelos de negocio con procesos ágiles , sencillos y confiables ”, cerró el director general de HDI Seguros .
Incrementar la satisfacción en la experiencia del cliente .
Reducir los tiempos de solución . Optimización de costos .
Digitalización del customer journey bajo un enfoque omnicanal .