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Ciudad de México / Diciembre 31 , 2020 .
Mensaje de aseguradoras debe ser congruente para acompañar al cliente : Carlos Islas
Alma G . Yáñez Villanueva @ pea _ alma
El papel de las aseguradoras tiene que ser
más protagónico , y no ceñirse simplemente a abrir más canales de atención . Debe ofrecer un mensaje congruente y sólido que acompañe al cliente en su experiencia . Eso implica una conjunción óptima de tecnología , atención al cliente y omnicanalidad .
Así lo expresó Carlos Islas , representante en México de Limra-LOMA Global Inc . y master trainer para América Latina , en entrevista con El Asegurador . Islas añadió que las compañías de seguros y los intermediarios tienen hoy una oportunidad de oro que deben aprovechar .
“ Debo comentar que la actitud es contagiosa . Si yo veo a mi agente cabizbajo y deprimido , no me van a dar ganas de nada . Nuestra actitud debe ser positiva , y debemos entender que en este momento , al abordar al mercado , tenemos que hacerlo poniendo siempre primero a la persona antes que al negocio . Ésa es la actitud que debemos tener todos los que nos dedicamos a la industria ”, recalcó .
Al referirse a las transformaciones que puede alcanzar el seguro si asume el compromiso de la omnicanalidad , Carlos Islas destacó que ésta tendría que ver con la congruencia y la solidez del mensaje que el asegurador desea dar a sus prospectos y clientes .
“ Cada uno decide qué ventana tocar para ser atendido , y es mi obligación en la omnicanalidad dar un mensaje congruente para que el cliente no se encuentre sorpresas , para que obtenga lo que busca . Además , el mensaje que yo otorgue debe ser exactamente el mismo , independientemente del canal por el que tú decidas encontrarme , porque nada puede ser más perjudicial que encontrar incongruencia entre el discurso y los hechos ”, explicó Islas .
Carlos Islas agregó que la omnicanalidad es un hecho también desde el enfoque de la compañía de seguros . Es decir , aquella aseguradora que no apunta a ella , que no sale del esquema ordinario de pensar y que no apuesta por la innovación , por un servicio pleno ni por un conocimiento profundo de la experiencia del cliente ahí permanecerá .
El entrevistado externó que tenemos que pasar de ser compañías de seguros transaccionales a ser compañías de seguros relacionales . Es decir , una compañía de transaccional vende y no se vuelve a ocupar del cliente ; mientras que una relacional acompaña al consumidor en todo momento ; por ejemplo , en el caso del ramo de Autos , ofrece tips sobre dónde están los mejores talleres , dónde pulir el automóvil , cuáles son las carreteras más conflictivas en vacaciones …, en fin , proporciona premios de lealtad . Y esto se puede aplicar a todos los ramos .
Al hablar sobre los retos del agente de seguros y de la omnicanalidad en esta nueva era de consumo , Carlos Islas refirió que se trata de abrazar absolutamente el tema digital en dos sentidos . Por un lado , aprender y ser diestro en esta nueva realidad , es decir , en la adopción de plataformas digitales , y dominarlas ; y , por otro lado , en las redes sociales . Es decir , lo que antes hacía un agente de seguros era ir a conocer a una persona “ en la calle ”, y ahora eso lo sustituye con las redes sociales , que es donde debe concentrarse para influir .
“ En este sentido , el agente de seguros debe tomar la alternativa que mejor se compagine con sus habilidades o destrezas . Independientemente del canal elegido , creo que no hay opción : esto se tiene que adoptar ya , y una de las condiciones es entregar valor . A nadie le interesa cuán fascinante es tu producto hasta que
Carlos Islas
lo necesita . Deben saber despertar interés y entonces podrán tener una sustitución interesante de lo que antes hacían de manera presencial . La bendición de lo digital es que ahora puedes hacer más con menos ”, advirtió Islas .
El representante en México de Limra-LOMA Global comentó que ante el cambio de hábitos de la sociedad en general el consumidor se vuelve más exigente en muchos sentidos porque esta nueva realidad nos ha enseñado a buscar cosas en el ámbito virtual que antes no hacíamos . Es decir , antes de la pandemia la gente iba a un centro comercial , y hoy tiene la necesidad de meterse en la red e investigar .
“ Y , a lo largo de casi un año de encierro , el público ha generado cierto grado de habilidad y pericia en esto . Hoy te metes a buscar un seguro y tendrás una lluvia de opciones . De manera que el consumidor se está haciendo más exigente y estamos acelerando de manera muy importante este concepto que llamamos insurtech ”, destacó el entrevistado .
Carlos Islas añadió que en este sentido están surgiendo muchas opciones y el modelo insurtech se está acelerando , de manera que el consumidor será más exigente , estará mejor informado y tendrá cada vez más alternativas . Así las cosas , la fuerza de ventas tradicional tendrá que ser el complemento perfecto para ese toque humano que no puede dar la tecnología y que finalmente puede hacer la diferencia .
Islas añadió que una máquina va a acelerar la mejor opción para comprar un seguro de Salud o de Vida , pero no escuchará las preocupaciones , sueños y anhelos del cliente . Eso sí lo hace la fuerza de ventas . De
Su papel debe ser más protagónico , y no simplemente abrir más canales de atención , expresa el representante en México de LL Global Inc .
# Seguros
manera que ésta no está condenada a la extinción pero sí a la evolución , y tendrá que hacerlo en este ámbito y en estas condiciones .
Carlos Islas dijo que la actitud del agente debe ser la más propicia para enfrentar esta realidad ; tener muy en cuenta que su misión es ayudar al mercado con un trato muy cálido para que los clientes no enfrenten la adversidad sin estar protegidos .
“ Hoy más que nunca el mercado está sensible respecto a cuán fácil es perder la salud , la vida y también el patrimonio . De manera que el público está enterado ; y la actitud del agente debe ser un mensaje a su círculo más próximo . Ésa es la misión y la actitud que ayuda a generar el esfuerzo ”, expresó .
La segunda tarea tiene que ver con reaprender , dijo Islas : “ Tenemos que adoptar nuevos hábitos , y para ello no hay un camino fácil . Tienes necesariamente que picar la piedra , tropezar y cometer errores . Ensayo y error , sobre todo en lo digital , porque no hay nada completamente escrito ; no hay realmente expertos en el tema . Nos estamos haciendo a golpe de necesidad . Creo que lo que debe aprender el agente primero es a tener la actitud correcta , abrirse a un nuevo estilo de vida , capacitarse y saber investigar . Y , si lo hacen con la actitud correcta , la bendición es que hay un mercado más consciente ; y hoy la digitalización te permite hacer más con menos ”.
Finalmente , Carlos Islas se refirió al futuro de los agentes de seguros en esta nueva normalidad . Destacó que todo esto es muy prometedor porque en todos los ámbitos , tanto en el seguro de Personas como en Daños , hay expectativas halagüeñas . En el seguro de Personas en Latinoamérica hay una necesidad , como nadie se puede imaginar , de estar preparados para el retiro . Hoy más que nunca , no importa qué edad se tenga ni en qué condición se esté , todos finalmente necesitamos un respaldo .
“ El seguro es el único instrumento financiero que te va a permitir blindar la posibilidad de una certeza o futuro ; es decir , por más que una persona ahorre o sea precavida , se puede contagiar de COVID-19 en cualquier instante . Esto no quiere decir que no tenga precauciones , pero no está exenta de enfermar . Y el joven que no está casado ni tiene hijos debe ahorrar para su vejez , sus proyectos , ya sea de estudio o aventura , para que éstos no se vean interrumpidos por una hospitalización o un accidente . El mercado tiene buenas perspectivas , y al agente de seguros que se sepa montar a esta realidad le va a ir muy bien , mucho mejor que antes ”, concluyó .