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Ciudad de México / Abril 30, 2020.
Omnicanalidad, estrategia que facilita estar
siempre presente con el cliente
Luis Adrián Vázquez Moreno
L
@pea_lavm
a omnicanalidad sirve para que las empresas estén
presentes junto a sus clientes, actuales y potencia-
les, con todas las modalidades de comunicación e
interacción existentes. Con ello conseguirán ofrecerles
experiencias de consumo gratas e integrales que induzcan
mayor confianza y fidelidad en el cliente respecto a la mar-
ca. Ése es el objetivo, señalaron Antonio López, Adrián
Magnacco y Carlos Andonegui, expositores del webina-
rio Omnicanalidad en e-commerce: la experiencia de las
grandes empresas.
Los ponentes agregaron, sin embargo, que hay que tener
cuidado con las formas de entender el concepto, porque
hablar de omnicanalidad no es sinónimo de establecer
que todas las plataformas utilizables van a tener el mismo
efecto en la percepción o intención de compra del consu-
midor, por lo que para encontrar cuál de ellas es relevante
como canal de predominio será necesario experimentar,
atreverse, intentar, ensayar una y otra vez y perder el mie-
do a equivocarse para descubrir qué plataforma genera
mayores oportunidades de venta.
#Seguros #Ventas
tuna que el cliente busca, ya sea en la to-
talidad del proceso de compra o solo en
alguna parte de él. No se trata de estar
por estar ni de usar un canal de manera
gratuita y sin objetivo. Si la decisión es
migrar hacia la omnicanalidad, hay que
hacerlo de la manera adecuada y sin de-
jar ningún cabo suelto.
No todos los canales
sirven para vender,
advierten; algunos solo
son para apoyo al servicio
y reforzamiento de imagen
de marca
Existe la creencia, concluyeron López,
Magnacco y Andonegui, de que el tiem-
po de respuesta ante las solicitudes del
cliente debe ser mínimo cuando una
organización se asume como omnica-
nal. Esto es falso. En algunos procesos
así es; pero cada canal tiene sus tiempos
de respuesta en particular, y en algunos
casos éstos dependen de servicios o pro-
veedurías externas, que llegan a escapar
del control de la organización.
Los CEO de Ser Such, Mercado Libre otro canal es el adecuado es una tarea
y Vinos Premier señalaron que la clave compleja. Todo depende del giro de cada
de las ventas omnicanal es lograr que de empresa y de las preferencias del consu-
manera integral y haciendo uso de todos midor.
En definitiva, la gama de canales usa-
los canales previstos el cliente logre per-
cibir un valor superior al esperado por dos bajo este concepto servirá para fines
su consumo; al lograrse este objetivo, de específicos que no siempre serán cerrar
manera colateral sucederá que su sen- una venta. Tomemos el ejemplo de las
sibilidad al precio de venta pasará a un redes sociales: existe la errónea creen-
plano secundario, y desde ese momento cia de que vender por medio de ellas es
en adelante buscará la marca en razón fácil y muy adecuado, cuando la verda-
de la satisfactoria experiencia vivida, y dera razón de ser de estas plataformas
es potenciar la imagen
no tanto por lo que pagó
de marca e interactuar
por ella.
La clave de las
con las personas.
Para los ejecutivos de
Por otra parte,
las organizaciones men- ventas omnicanal,
López, Magnacco y
cionadas, la ventaja de
estiman
Andonegui explicaron
incorporar la omnicanali-
que, cuando una orga-
dad en las organizaciones
especialistas,
nización decide dar el
consiste en que, al estar
presente la marca y el ser-
es que el cliente salto hacia la omnica-
nalidad, es muy impor-
vicio en las diferentes op-
perciba un
tante que su estrategia
ciones que el cliente usa
una estricta
o busca para establecer
valor superior al observe
coherencia entre lo que
contacto con la empresa,
se consigue ayudar, orien-
esperado por su se dice del producto
y lo que éste es en sí.
tar e incentivar a aquellas
consumo
También es importante
personas que aún no es-
vigilar que las platafor-
tán totalmente decididas
a comprar, por un lado; por el otro, se re- mas de la estrategia de omnicanalidad
fuerza en gran medida la presencia de la cumplan con un rol específico, siempre
marca en la mente de los consumidores. el mismo y siempre homogéneo, en el
López, Magnacco y Andonegui in- trato y nivel de respuesta que el cliente
dicaron que al final habrá dentro de la busca en cada una de ellas.
Los CEO de Ser Such, Mercado Libre
oferta de canales algunos que solo sir-
van para despejar dudas muy específi- y Vinos Premier advirtieron también
cas, como en el caso de los chatbox; y que no hay que confundir omnicanali-
otros fungirán como el puente o enlace dad con desatención del cliente, porque
previo para que en una fase posterior el hasta ahora las plataformas virtuales no
cliente reciba una atención personali- han sustituido la atención esmerada y
zada. Por todo ello, asegurar que uno u personalizada, diligente y siempre opor-
Felicita cordialmente a
Sofía Belmar
Berumen
Por su nuevo cargo como
Presidenta de La Asociación
Mexicana de Instituciones
de Seguros (AMIS)
Le deseamos mucho éxito