История
В 2010 году в компании Е100 было принято решение создать специальную службу помощи клиентам . Тогда и руководителем , и сотрудником этого подразделения был всего один человек . Но время вносило свои коррективы : число клиентов Е100 росло в геометрической прогрессии , услуги , предоставляемые по карте , добавлялись одна за другой . Поэтому уже через год сотрудников стало двое , а потом и трое . Через два года в службу пришло еще два работника , а потом еще . И причиной тому опять стали дополнительные услуги , увеличение сети Е100 на несколько тысяч АЗС и непрекращающийся рост числа клиентов компании . Ведь только за последние пять лет количество обращений за месяц выросло в 10 (!) раз .
Позвони мне , позвони …
Увеличение числа звонков с количеством проблем никак не связано . Как правило , большая часть вопросов , поступающих на горячую линию Е100 , – это просьба о консультации или получении информации . Запросы самые разные , чаще всего связанные с лимитами , литражом , фильтрами , корректным использованием терминального оборудования . Как правило , на такие звонки можно ответить в течение нескольких минут .
Немного больше времени могут занять вопросы об оплате дорожных сборов и других дополнительных услуг . В этой области очень много нюансов , которые нужно учитывать для наиболее полного ответа . Иногда на горячую линию звонят водители , которые забыли топливные карты на АЗС или у которых сломалось транспортное средство . Во всех этих и других случаях сотрудники службы разберутся и помогут .
Обратиться на горячую линию можно с пожеланиями и предложениями . Они фиксируются и в последующем отправляются в специальный отдел Е100 , который проводит анализ каждого конкретного предложения и дает рекомендации по его реализации .
Время – деньги
В каждом обращении сотрудники call-центра стараются максимально быстро разобраться и решить вопрос . Они четко знают , что автопарк клиента должен ездить без каких-либо проблем . Именно поэтому более 80 % всех поступающих просьб о помощи решается в течение двух-трех минут . Только в редких случаях на это уходит немного больше времени . Как правило , это нестандартные проблемы , такие , как , например , кража топливной карты , пропажа водителя или же какой-либо сбой со стороны партнера .
Каждый сотрудник горячей линии Е100 разговаривает на русском , английском и польском . Некоторые из них владеют еще французским и немецким языками .
Максим , руководитель горячей линии Е100
– Больше пяти лет я руковожу горячей линией компании Е100 и могу точно сказать , что случайных людей у нас в службе нет . Все работающие ребята – это специалисты высокого класса .
Прежде чем начать полноценную работу , сотрудники моего подразделения проходят долгий курс обучения , сдают аттестацию и только после этого получают допуск к работе . Кроме того , каждый сотрудник горячей линии несколько раз в год проходит курсы повышения квалификации . Ведь работа с людьми налагает на нас большой груз ответственности .
24 / 7
Советы тем , кто обращается на горячую линию :
· Не паниковать . Всегда сохранять спокойствие , ведь у горячей линии ни одна проблема не останется без внимания и реальной помощи .
· Не игнорировать голосовое меню . Для экономии времени с помощью голосового меню можно напрямую попасть к специалисту в той или иной области ( вопросы , связанные с топливной картой , терминальным оборудованием , оплатой дорог , сотрудничеством ).
· Предоставить индикационную информацию . Данные топливной карты / код клиента , продиктованные специалисту горячей линии , помогут быстрее перейти к непосредственному решению проблемы .
· Четко следовать подсказкам сотрудника службы .
25