История
В 2010 году в компании Е100 было принято решение создать специальную службу помощи клиентам. Тогда и руководителем, и сотрудником этого подразделения был всего один человек. Но время вносило свои коррективы: число клиентов Е100 росло в геометрической прогрессии, услуги, предоставляемые по карте, добавлялись одна за другой. Поэтому уже через год сотрудников стало двое, а потом и трое. Через два года в службу пришло еще два работника, а потом еще. И причиной тому опять стали дополнительные услуги, увеличение сети Е100 на несколько тысяч АЗС и непрекращающийся рост числа клиентов компании. Ведь только за последние пять лет количество обращений за месяц выросло в 10(!) раз.
Позвони мне, позвони …
Увеличение числа звонков с количеством проблем никак не связано. Как правило, большая часть вопросов, поступающих на горячую линию Е100, – это просьба о консультации или получении информации. Запросы самые разные, чаще всего связанные с лимитами, литражом, фильтрами, корректным использованием терминального оборудования. Как правило, на такие звонки можно ответить в течение нескольких минут.
Немного больше времени могут занять вопросы об оплате дорожных сборов и других дополнительных услуг. В этой области очень много нюансов, которые нужно учитывать для наиболее полного ответа. Иногда на горячую линию звонят водители, которые забыли топливные карты на АЗС или у которых сломалось транспортное средство. Во всех этих и других случаях сотрудники службы разберутся и помогут.
Обратиться на горячую линию можно с пожеланиями и предложениями. Они фиксируются и в последующем отправляются в специальный отдел Е100, который проводит анализ каждого конкретного предложения и дает рекомендации по его реализации.
Время – деньги
В каждом обращении сотрудники call-центра стараются максимально быстро разобраться и решить вопрос. Они четко знают, что автопарк клиента должен ездить без каких-либо проблем. Именно поэтому более 80 % всех поступающих просьб о помощи решается в течение двух-трех минут. Только в редких случаях на это уходит немного больше времени. Как правило, это нестандартные проблемы, такие, как, например, кража топливной карты, пропажа водителя или же какой-либо сбой со стороны партнера.
Каждый сотрудник горячей линии Е100 разговаривает на русском, английском и польском. Некоторые из них владеют еще французским и немецким языками.
Максим, руководитель горячей линии Е100
– Больше пяти лет я руковожу горячей линией компании Е100 и могу точно сказать, что случайных людей у нас в службе нет. Все работающие ребята – это специалисты высокого класса.
Прежде чем начать полноценную работу, сотрудники моего подразделения проходят долгий курс обучения, сдают аттестацию и только после этого получают допуск к работе. Кроме того, каждый сотрудник горячей линии несколько раз в год проходит курсы повышения квалификации. Ведь работа с людьми налагает на нас большой груз ответственности.
24 / 7
Советы тем, кто обращается на горячую линию:
· Не паниковать. Всегда сохранять спокойствие, ведь у горячей линии ни одна проблема не останется без внимания и реальной помощи.
· Не игнорировать голосовое меню. Для экономии времени с помощью голосового меню можно напрямую попасть к специалисту в той или иной области( вопросы, связанные с топливной картой, терминальным оборудованием, оплатой дорог, сотрудничеством).
· Предоставить индикационную информацию. Данные топливной карты / код клиента, продиктованные специалисту горячей линии, помогут быстрее перейти к непосредственному решению проблемы.
· Четко следовать подсказкам сотрудника службы.
25