Văn Hóa
Khách hàng
chưa phải
là thượng đế
“Khách hàng chưa phải là thượng đế”. Triết lý
kinh doanh có vẻ hơi ngược đời nhưng lại được Hal
Rosenbluth vận dụng thành công đưa Rosenbluth
International từ một công ty gia đình nhỏ thành Tập
đoàn du lịch có trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn
phòng ở tất cả các bang của nước Mỹ và 53 quốc gia trên
thế giới, với doanh số hàng năm đạt hơn 6 tỷ USD.
“Điều này cũng giống với câu chuyện cổ về “Chiếc xe độc mã”. Hãy tạm coi nhân
viên đại diện cho con ngựa, nếu chủ doanh nghiệp cho khách hàng lên xe rồi đặt
chiếc xe lên phía trước con ngựa, khách hàng sẽ chẳng đi được bao xa. Dù doanh
nghiệp có đãi khách hàng bằng champagne và trứng cá muối trên xe, thì họ cũng
chẳng thể nhích đi được một bước, chừng nào những con ngựa còn ở đằng sau họ.”
L
âu nay, các doanh nghiệp luôn đặt ra cho mình một
triết lý kinh doanh rằng “khách hàng là thượng đế”,
song trên thực tế, việc thực hiện được điều này lại không
dễ dàng gì. Nhân viên sẽ không coi khách hàng là số một
chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhân viên
nhận thấy mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân
thành chia sẻ cảm giác của mình với người khác. Từ triết
lý kinh doanh này, Hal Rosenbluth đã xây dựng được một
công ty có tỷ lệ giữ khách hàng là 98% – một con số kỷ lục.
Bên cạnh đó, nếu công ty tạo cho nhân viên cảm
giác căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên, họ sẽ
mang những cảm giác ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng
trong gia đình và họ sẽ lại mang tâm trạng ấy đến công ty
ngày hôm sau, rồi hôm sau nữa, vòng quay ấy lặp đi lặp lại.
Dần dần, sự đam mê, nhiệt tình trong công việc sẽ bị thay
thế bằng nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hoàn thành công việc
luôn đè nặng trên vai. Hậu quả xấu hơn là khi nhân viên
của bạn đến gặp khách hàng bằng chính tâm trạng bất ổn
ấy. Lúc đó, khách hàng sẽ là người hứng chịu sự khó chịu,
bực bội ấy và họ sẽ chẳng thể là thượng đế theo đúng
những gì mà ông chủ doanh nghiệp mong muốn.
Ông chủ tập đoàn Rosenbluth International –
Rosenbluth đã tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu
quả cùng các nhân viên thích hợp với từng vị trí, phục vụ
khách hàng hết lòng từ chính con tim. Rosenbluth coi
dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố Thái độ, Nghệ thuật và
Quy trình. Ông luôn tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể
hiện hết khả năng của mình, luôn khuyến khích tạo dựng
và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng công
nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và
tập trung chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Hơn mười năm qua, các chiến lược và ý tưởng của
ông đã tạo động lực thúc đẩy cho rất nhiều CEO, các
nhà lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp, các chuyên gia thực
hiện, trong đó có Jeff Greenfield, Scott McNealy. Những
bí quyết này ngày càng tỏ ra hiệu quả khi Rosenbluth
International vẫn giữ vị trí là tập đoàn dịch vụ du lịch
hàng đầu ở Mỹ kể từ sau thảm họa khủng bố 11 tháng 9.
Thư giãn
Chiếc lon không đáy
Ô
ng khách du lịch đang đi dạo ven biển, bỗng thấy
nơi này không có một bóng người. Ông liền cởi hết
quần áo, để lại trên bờ rồi xuống biển tắm.
Trong khi đang tắm, thì một cô gái cũng đi dạo qua
khu vực này. Thấy có người đang tắm, bèn đứng lại nhìn.
Rồi lại ngồi lên bộ quần áo của ông khách kia.
Thấy cô gái ngồi lên quần áo của mình. Ông không
biết phải làm như thế nào, ông cứ bơi qua, rồi bơi lại, suy
nghĩ xem phải làm như thế nào. Trong lúc bơi qua bơi lại
17
như vậy, ông ta đạp lên một cái lon sữa