Conteúdo Programático do HDI SCA
HDI SCA - Support Center Analyst
Unidade 1: O Papel do Analista do Centro de Suporte
Seção 1: Evolução da Indústria de Suporte
Seção 2: O Papel do Analista
Seção 3: O Valor do Analista
Seção 4: O Futuro dos Serviços e Suporte
Unidade 2: Modelo Estrutural de Serviços e Suporte
Seção 1: Entendendo os Negócios
Seção 2: Visão Geral dos Componentes Estruturais
Seção 3: Estratégia
Seção 4: Serviços
Seção 5: Gerenciamento do Nível de Serviço
Seção 6: Procedimentos de Operações Padrão
Seção 7: Alinhamento dos Negócios
Unidade 3: Processos do Gerenciamento de Serviços
Seção 1: Melhores Práticas para Serviços e Suporte
Seção 2: Gerenciamento de Incidentes
Seção 3: Execução da Solicitação
Seção 4: Gerenciamento de Acesso
Seção 5: Gerenciamento de Segurança
Seção 6: Gerenciamento de Conhecimento
Unidade 4: Ferramentas, Tecnologia e Métodos de Entrega de Suporte
Seção 1: Abordagem do Pensamento Sistêmico
Seção 2: Ferramentas e Tecnologia de Suporte
Seção 3: Métodos de Entrega de Suporte
Seção 4: Mídias Sociais
Unidade 5: Entendendo as Métricas
Seção 1: Pensamento Sistêmico Aplicado às Métricas.
Seção 2: Métricas
Seção 3: Painéis
Seção 4: Garantia de Qualidade
Unidade 6: Fundamentos da Comunicação
Seção 1: Fundamentos da Comunicação
Seção 2: Escuta Ativa
Seção 3: Componentes de Voz
Seção 4: Escolha Eficaz de Palavras
Seção 5: Comunicação Escrita
Seção 6: Comunicação Intercultural Eficaz
Unidade 7: Resolução de Problemas & Gerenciamento de Incidentes
Seção 1: Resolução de Problemas
Seção 2: Processo do Gerenciamento de Incidentes
Unidade 8: Habilidades de Gerenciamento de Clientes
Seção 1: Comportamentos Desafiadores do Cliente
Seção 2: Inteligência Emocional
Seção 3: Expressando Empatia
Seção 4: Gerenciando Comportamentos do Cliente
Unidade 9: Desenvolvimento Pessoal e Profissional
Seção 1: Análise SWOT
Seção 2: Visão Geral de Habilidades de Desenvolvimento Pessoal
Seção 3: Gerenciamento de Tempo
Seção 4: Gerenciamento de Estresse
Seção 5: Gerenciando sua Carreira