CosmoBiz Beauty Store June 2019 | Page 28

업계소식 단골 고객을 잡아라 한 동네 상권에도 비슷한 뷰티 서플라이가 여러 개에다 온라 인 스토어까지 손님을 빼앗아 고객 끌어들이기 전쟁이라도 벌여야 할 판이다. 이럴 때 버팀목이 돼 주는 게 단골이다. 단골이 많은 가게는 어떤 비결이 있는 걸까? 불경기에 품질과 정성, 자신만의 노하우로 손님의 발길을 붙잡는 게 힘이 된다. 종업원 만족도가 단골 확보에 중요 종업원 만족도와 기분 상태도 단골 확보에 영향을 끼친다. 메릴랜드 김 씨네 가게의 종업원들은 3년 이상 근속하고 있다. 매니저는 8년째 근무하고 있다. 그는 “아내는 종업원들과 남편이나 남자친구 이야기를 함께하며 “불경기 매장 운영의 키워드는 뭘까. 바로 고객이다. 어떤 수를 쓰더라도 자매처럼 지낸다"고 소개했다. 그의 매장 주변에 개점 초기보다 경쟁 결국 불황 극복의 해법은 고객에게서 찾을 수밖에 없다. 불황기에는 고객 점포가 두 배 이상 늘었다. 고객이 편하게 드나드는 공간을 만들어 낸 김 중에서도 매장에 대한 충성도가 높은 단골이 절대적으로 필요하다.” 씨는 불황에도 변함없는 매출을 올린다. 단골 확보, 매출 고정화로 연결 단골은 점포의 성적표 신규고객보다 단골에 더 집중하라는 것이다. 불경기일수록 한 사람의 신규 고객은 반짝 이벤트나 가격 전략 등을 통해 유치할 수 있지만, 단골은 큰 힘이 된다. 신규고객을 개척하는 시간과 비용에 대해 단골을 단골을 유지하는 것은 사뭇 다르다. 단골이 많다는 것은 상품 경쟁력이 관리해 매출의 고정화 를 이루는 것이 더 안정적인 수익을 누리는 뛰어날 뿐만 아니라 서비스나 종업원 관리, 청결 관리 등 모든 면에서 방법이다. 성공하고 있음을 보여준다. 20%의 고객이 80%의 매출 올려 고객은 매장에서 상품만 사는 게 아니라 추억도 경험도 사기 때문에 불황 속 20대 80의 법칙이 회자되고 있다. 20%의 고객이 80%의 이경희 소장은 “단골을 유지하려면 철저하게 마케팅 지향적으로 돼야 매출을 올려준다는 것이다. 불경기에는 파격적인 마케팅을 벌이지 한다"며 “고객에 대한 정보를 수집하고 친근한 관계를 지속하는 동시에 않고선 신규고객을 창출하기 어렵다. 그래서 기존 단골을 잘 관리하고 고객의 불만 사항을 계속 점검해야 한다"고 말했다. 유지하는 게 중요해 진다. 불만 고객에게 각별한 관심을 기울이고 만족도를 높여주면 오히려 단골을 만들기란 쉽지 않다. 진정한 경쟁력이 있어야 하기 때문이다. 점포를 자주 찾는 손님으로 변화시킬 수 있다. 웬만한 상권에선 비슷한 한 국창업전략연구소 이경희 소장은 “품질이나 가격 경쟁력 없이 업종이 치열하게 경쟁하는 만큼 고객이 쉽게 싫증을 낼 소지가 있다. 친근함과 서비스만으로 단골을 늘리긴 힘들다.”며 “이에 더 인내를 갖고 이를 극복하려면 다양한 이벤트를 통해 점포에 역동성을 주고 한 달에 꾸준히 노력하는 신뢰와 성실이 단골 확보의 비결"이라고 말했다. 한 번 정도 점포를 북적거리게 만드는 이벤트를 펴는 게 좋다. 단골 유지가 잘되는 점포는 오랫동안 번성하는 경우가 많다. 관계 마케팅과 권유 마케팅 ● 단골을 끌기 위해 마케팅의 중요성이 대두된다. 하지만 자영업자의 대부분은 마케팅을 지나치게 쉽게 혹은 어렵게 생각하는 경향이 있다. ●  마케팅은 ‘물건을 팔' 고객을 선정하는 데서 시작한다. 어떤 업종이든 사업의 근간이자 핵심 수입원인 주요 소비자는 항상 존재한다. 따라서 연령, 성별, 구매 동기 및 사유 등으로 대상 고객을 먼저 철저하게 분석해야 한다. 이 결과가 마케팅을 계획하고 실행하는 근간이 되기 때문이다. 또 고객을 분석한 후 그들이 가장 좋아하는 형태의 판매 방법을 실천하는 전략도 필요하다. ● 다양한 마케팅 중 불경기에 효과적인 것이 관계 마케팅과 권유 마케팅이다. ●  경영 전문가인 조 바이템리 박사는 ‘끌어당김의 성공학’에서 “새로운 고객을 발굴하기보다는 오히려 매장에 있는 고객에게 집중하라"고 말했다. 불황기에는 새로운 고객을 유치하기 위한 홍보 행사보다 단골에 대한 관심과 노력이 투자 대비 기여도가 크다는 의미다. 이것이 바로 기존 고객과의 관계에 집중하는 관계마케팅이다. ● 매장의 고객에게 제품을 권하는 권유마케팅은 즉흥적인 구매 고객이나 구매할 품목만 결정한 고객들에게 효과적이다. 이들은 가격이나 브랜드를 결정하지 못했기 때문에 권유, 세심한 설명, 비교 판매 방식 등을 통해 1인당 구매금액을 20% 정도 상승시킬 수 있다. ● 고객은 항상 진화하고 이동한다. 구매를 결정하는 요소는 심리 자극과 만족지수 충족, 즉 마케팅의 힘을 명심해야 한다. 진행 코스모비즈 | 사진 123rf 28 C O S M O B I Z BEAUTY STORE