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PONTO DE VISTA
6 – Faça perguntas com cautela. Pergunte para iden-
tificar alternativas de solução do problema. Perguntas
mal-elaboradas podem ofender o cliente e intensificar
o conflito.
7 – Não apresse o cliente. Dê-lhe tempo para pensar
antes de responder.
8 – Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente
deve acreditar que você possui autoridade e competên-
cia para resolver o problema. Adotar uma postura do
tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que con-
sultar meu gerente” só serve para agravar a situação.
9 – Não desperdice energia elaborando desculpas
criativas. No fundo, toda desculpa não passa de uma
desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam
ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução
de seus problemas.
Pratique essas dicas e sempre que você se confrontar
com uma situação mais complicada, mantenha a calma
e concentre-se nas orientações fornecidas.
Se você reverter a ocorrência com sucesso, poderá
transformar uma situação complicada e desgastante
em uma possibilidade de conquistar o cliente!
Texto integrante do “Curso Atendimento ao Cliente: obtendo
resultado por meio da satisfação do cliente”, de autoria de
Sérgio Guimarães – (2007) - Senac (DF)
VEJA O CURSO COMPLETO
CLIQUE AQUI E ACESSE O PDF
do “Curso de Atendimento ao Cliente” promovido
pelo Programa de Capacitação Empresarial à
Distância Varejo Fácil, do Sebrae.
10 – Não aponte culpados nem critique a empresa.
Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa
não ajuda a resolver problema algum.
11 – Peça desculpas sempre que necessário. Mas
cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode
parecer falso ou sarcástico.
12 – A solução deve ser rápida e razoável para as
duas partes. Explique com cautela e em detalhes o que
você fará para solucionar o problema do cliente. Lem-
bre-se de que o cliente pode não estar familiarizado
com os procedimentos da empresa. Finalmente, não
se comprometa com algo que você não possa cumprir.
Às vezes, as reclamações do cliente são improcedentes,
porque ferem os procedimentos da empresa. Se isso
ocorrer, explique a situação em termos claros e simples.
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junho 2018
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