PONTO DE VISTA
COMO LIDAR COM
SITUAÇÕES E CLIENTES DIFÍCEIS
Dicas do Sebrae para profissionais do atendimento diante de queixas e reclamações
N
em tudo são flores na vida de um profissional 1 – Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo
de atendimento. Com alguma frequência, nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento,
é preciso enfrentar situações complicadas, tais como “Senhor” ou “Senhora”.
clientes insatisfeitos e agressivos. Nem sem-
2 – Demonstre disponibilidade e interesse em en-
pre existe um “culpado”.
A insatisfação do cliente pode ser resultado de um contrar uma solução.
simples mal-entendido. Um
ligeiro descuido é capaz de
3 – Mantenha a calma, não al-
Se você reverter a situação com
transformar um pequeno
tere seu tom de voz. Controle
sucesso, poderá transformar uma
suas emoções. Seja profissional.
deslize num problema de
ocorrência
desgastante
em
uma
proporções gigantescas.
Uma semana atribulada e possibilidade de conquistar o cliente 4 – Direcione sua energia e em-
estressante pode contribuir
penho para o problema; não
para transformar aquele senhor simpático de ontem fique contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente.
no cliente rancoroso de hoje.
Faça do cliente um aliado.
A seguir, daremos algumas dicas importantes para o
profissional de atendimento quando se deparar com
queixas e reclamações:
74
convergência
5 – Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem
interromper. Faça anotações se necessário. Clientes
agressivos querem, antes de mais nada, encontrar
alguém que escute suas queixas com atenção.
junho 2018