“A Lu nasceu como
assistente virtual, mas
hoje é uma influenciadora
digital com mais de
16 milhões de seguidores.”
> Quando e como começou o processo de digitalização da
Magazine Luiza? sociais e demais canais da empresa, e atua nos merchans da TV
A Lu foi criada em 2013 pelo Frederico Trajano, atual CEO, para sobre funcionalidades dos equipamentos. Quando compra no app,
humanizar a experiência de compra no site. Naquela época, o cliente acompanha o status do pedido pelo WhatsApp da Lu.
tanto para estimular a descoberta de produtos como para ensinar
as pessoas tinham medo de colocar seus dados na internet e
dificuldade de achar as informações sobre os produtos. Como o
atendimento sempre foi um pilar muito importante no Magazine > Qual o papel da tecnologia para a fidelização e engajamento
dos consumidores?
Luiza, a Lu surgiu para humanizar e não deixar o contato do Acredito muito no modelo híbrido de atendimento. A inteligência
consumidor só com a tela, ajudando na jornada de compra. artificial deve ter papel estratégico, mas o ser humano é
fundamental. A demanda de treinamento dos robôs para uma
> Como foi o processo de criação da persona da Lu? E os
desafios? experiência sem fricção ao cliente é grande. Com a Lu, por
No começo, a Lu se chamava “Tia Luiza”, mas em 2009 ela virou e todos são treinados sobre o tom de voz que a personagem deve
Lu e passou pela primeira mudança de visual. Em 2014, veio a ter. A tecnologia tem papel de fidelizar e engajar, e um grande
atualização 3D, quando ela foi ganhando novos papéis dentro do diferencial da Lu é a capacidade de gerar uma comunidade
ecossistema da marca. Embora tenha surgido como assistente engajada.
exemplo, temos uma equipe que a representa nas redes sociais,
virtual, a Lu é hoje uma influenciadora digital com mais de
16 milhões de seguidores e o maior canal de varejo no YouTube.
Mas tudo isso exige alto investimento de energia, tempo e > Que dicas daria para empresas que querem começar o
processo de digitalização?
dinheiro, pois o trabalho é complexo e exige estrutura para Não é porque a Lu deu certo no Magazine Luiza que essa
produzir conteúdo e se relacionar com clientes. estratégia de personagens vai funcionar em outras marcas,
pois ela é resultado de uma grande estratégia e muitos anos
> Em quais canais a Lu está atualmente e qual o papel? de desenvolvimento. Para quem pretende trabalhar com
Ela tem papel fundamental e estratégico dentro da marca de criar personagens, é importante desenhar a sua personalidade
uma cortina de empatia entre a marca e as pessoas, por isso a Lu considerando toda uma complexidade para que ela represente os
está em diversos canais como porta-voz. Além de influenciadora, interesses de todos os públicos do negócio. Creio que há espaço
ela é criadora de conteúdo, auxilia os clientes no processo de para novos assistentes virtuais, mas também existem outros
compra. Também é ela que responde às mensagens nas redes territórios a serem explorados.