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EL CONSUMIDOR YA NO DISTINGUE ENTRE TIENDA Y PANTALLA
La frontera comienza a desaparecer
Durante años, las empresas hablaron de dos mundos: comercio físico y comercio electrónico. Cada uno tenía sus propios equipos, presupuestos, indicadores y estrategias. Incluso competían internamente por una misma venta.
De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online( AMVO), 71 % de los compradores digitales en México ya combina canales físicos y digitales durante su proceso de compra. El mercado online retail alcanzó además 941 mil millones de pesos durante 2025, con 77.2 millones de compradores digitales.
Una compra puede comenzar en Google y terminar en una caja
La omnicanalidad no significa únicamente que una empresa tenga página web y sucursales.
Significa comprender que una misma decisión de compra puede desplazarse entre varios puntos de contacto.
Un cliente puede descubrir un producto desde el celular, revisar opiniones, visitar una tienda para conocerlo físicamente y finalmente adquirirlo por internet porque encontró entrega a domicilio. Otro puede hacer exactamente el recorrido contrario: investigar digitalmente y acudir a una sucursal para recibir inmediatamente el producto.
La tienda física no desaparece: cambia de función
El crecimiento del comercio electrónico podría sugerir que las tiendas perderán relevancia. Los patrones actuales muestran algo más complejo.
La sucursal puede convertirse en escaparate, punto de entrega, espacio de experiencia, centro de devolución o lugar donde el consumidor obtiene la certeza que necesita antes de comprar. Al mismo tiempo, el canal digital puede prolongar la relación después de que el cliente abandona físicamente el establecimiento.
48 Octubre 2026 · CLASEEMPRESARIAL