Una nueva encuesta global realizada por YouGov y comisionada por Zendesk revela que la confianza de los consumidores en los asistentes personales impulsados por Inteligencia Artificial está ganando terreno rápidamente, con más de la mitad( 52 %) de los encuestados afirmando sentirse cómodos al depender de ellos para tareas cotidianas.
Los resultados reflejan un momento clave para la IA: ya no se trata solo de transformar a las empresas, sino de integrarse en la vida diaria de las personas. Desde la productividad hasta la comunicación profesional, los consumidores están comenzando a adoptar el soporte impulsado por IA. Sin embargo, los hallazgos también destacan que la confianza tiene un límite.
Según el estudio, la tarea con la que los consumidores se sienten más cómodos al delegarla a asistentes de IA es la gestión de listas de pendientes y calendarios: el 79 % de los mexicanos está dispuesto a permitir que la IA se encargue de esta función.
Le siguen las tareas de comunicación profesional, como programar reuniones o gestionar correos electrónicos, donde el 69 % se siente tranquilo.
Al interactuar con marcas y sus equipos de atención al cliente, el 64 % de los mexicanos cree que los asistentes de IA harán que el soporte sea más rápido y eficiente. Sin embargo, el 76 % está de acuerdo en que las empresas deberán rediseñar sus servicios para integrar el uso de asistentes personales de IA.
“ Los consumidores están adoptando cada vez más a los asistentes personales de IA, no solo como herramientas de apoyo, sino como parte de su vida diaria”, afirmó Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM.
La confianza en la IA es condicional, y las empresas deben cumplir con altas expectativas en cuanto a transparencia y gobernanza al implementar herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial.
Sobre la encuesta
Esta investigación global fue realizada por YouGov en nombre de Zendesk en junio de 2025, encuestando a 10,000 personas en diez países( 1,000 por país): Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Brasil, México, Australia, Singapur, India y Japón.
Pero la confianza disminuye cuando la IA entra en terrenos más delicados. Solo el 39 % de los encuestados a nivel global confiaría en un asistente de IA para tomar decisiones relacionadas con la planeación financiera.
En situaciones estresantes, los consumidores aún prefieren la interacción humana. Ya sea al enfrentar un problema urgente o un viaje interrumpido, el 54 % de los mexicanos encuestados prefiere hablar con una persona en lugar de un bot.
CLASEEMPRESARIAL · Octubre 2025 7