En un entorno empresarial cada vez más competitivo , las compañías no solo buscan satisfacer a sus clientes , sino también maximizar la productividad y rentabilidad . Sin embargo , uno de los mayores desafíos que enfrentan es garantizar que la experiencia del cliente ( CX ) sea coherente en todos los puntos de contacto , destacó Gilberto Garza , vicepresidente de Ventas de Zendesk LATAM .

A diario , miles de personas interactúan con las empresas a través de una variedad de canales , desde llamadas telefónicas hasta redes sociales , para resolver problemas o gestionar pedidos . Esta diversidad de canales puede generar niveles de satisfacción dispares , lo que resalta la necesidad de estandarizar la experiencia del cliente

en todos los puntos de contacto .

Para abordar este desafío , las empresas han comenzado a implementar procesos , procedimientos y sistemas diseñados para uniformizar la atención al cliente , con el fin de asegurar que cada interacción alcance un nivel de satisfacción elevado y consistente . Aquí es donde entra en juego el concepto de “ Smart Quality ”, una evolución del aseguramiento de la calidad que utiliza herramientas tecnológicas avanzadas para ir más allá de los métodos tradicionales .

Smart Quality se apoya en soluciones de Inteligencia Artificial dentro del aseguramiento de la calidad , que permiten supervisar el 100 % de las interacciones con los clientes . Tradi-

cionalmente , el aseguramiento de la calidad evalúa sólo un

pequeño porcentaje de las interacciones , que va entre el 2 % y el 3 %. Sin embargo , con el uso de la IA , estas herramientas pueden analizar la totalidad de las interacciones , lo que no solo incrementa la precisión de las evaluaciones .

Por ejemplo , si uno de los procesos críticos de la empresa es ser cordial con el cliente en el primer contacto , la herramienta podrá

detectar automáticamente si esto se cumple en cada interacción realizada . Los agentes de soporte que no sigan este protocolo pueden ser reentrenados para asegurar que el estándar de calidad se mantenga igual en todas las interacciones .

Este enfoque integral y basado en datos no