” En Posadas estamos convencidos de que la clave para una experiencia del cliente excepcional radica en la experiencia del colaborador . Al incorporar la ’ Voz del Colaborador ’ con la ayuda de Medallia , fortalecemos nuestra cultura organizacional , mejoramos la satisfacción laboral y , en última instancia , ofrecemos un servicio excepcional a nuestros huéspedes . En Posadas nuestro propósito empieza desde nuestra gente . Queremos hacer del mundo un mejor lugar para viajar y eso empieza en nuestros colaboradores ”, comentó Javier Barrera Segura , vicepresidente de Estrategia y Capital Humano de Posadas .
Este año , Posadas se convierte en pionero en América Latina al implementar la “ Voz del Colaborador ” siendo la primera empresa hotelera cliente de Medallia Latinoamérica en adoptar esta estrategia . Esta iniciativa refuerza el compromiso de ambas empresas con la innovación continua en la gestión de la Experiencia del Cliente y del Colaborador , marcando un precedente en la industria hotelera latinoamericana .
Gracias a la continua búsqueda de la excelencia en la experiencia del cliente , en el último año , Posadas obtuvo 70 puntos de satisfacción del cliente ( Net Promoter Score - NPS ) en la categoría UPSCALE & LUXU- RY , superando el promedio global de 57.1 puntos y el promedio de la región de América de 59.1 puntos . En tanto , la categoría MIDSCALE & ECONOMY aumentó más de tres puntos logrando un puntaje de 58.6 . Ahora , la excelencia en la experiencia de sus clientes se amplía con un enfoque renovado en la experiencia de sus colaboradores .
La implementación de programas centrados en las personas ( colaboradores y clientes ) se encuentra en el ADN del modelo de negocios de Posadas y contribuye a potenciar la calidad la excelencia en los servicios .
La Experiencia del Cliente se enfoca en la creación de experiencias positivas para los clientes , optimizando la interacción desde la reserva hasta la estancia , con el objetivo de fomentar la lealtad y satisfacción del huésped . Por otro lado , la del colaborador se centra en el bienestar y desarrollo de los colaboradores , reconociendo su importancia como impulsores clave de la experiencia del cliente .
Al combinar ambos programas , Posadas logra una sinergia donde clientes satisfechos y colaboradores comprometidos se retroalimenten mutuamente , creando un ciclo virtuoso que fortalece la reputación de la empresa , mejora la productividad y genera un ambiente propicio para la innovación continua en el sector hotelero .
CLASEEMPRESARIAL · Mayo 2024 25