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De acuerdo al más reciente reporte CX Trends 2026, el 78 % de los consumidores en México quiere que cualquier agente, ya sea humano o de IA, tenga acceso a su información previa sin tener que repetir nada.
Las expectativas de los clientes están cambiando rápido, nadie quiere repetir una y otra vez quién es o qué problema tiene. Lo que buscan es fluidez en la comunicación, sentir que cada interacción forma parte de una misma conversación, sin importar por dónde empieza o termina.
Todos hemos vivido ese contraste. Llegas a una cafetería y el barista te saluda por tu nombre y pregunta si quieres“ lo de siempre”: No es rapidez, no es tecnología: es memoria.
Y como resultado, explicó Isidro López, Solutions Consulting Senior Manager en Zendesk LATAM, se obtiene una gran experiencia que te hace sentir visto, cuidado, reconocido. Eso mismo es lo que los consumidores esperan hoy de las marcas en todos sus canales, y es ahí donde entra la inteligencia contextual.
Cuando la marca recuerda el historial, cada interacción avanza más rápido, fluye mejor y se siente más personal.
El problema es evidente: 81 %
22 Febrero 2026 · CLASEEMPRESARIAL