Zendesk presentó su reporte CX Trends 2026, que revela cómo la Contextual Intelligence, capacidad de combinar inteligencia artificial, datos y entendimiento humano en tiempo real, está redefiniendo lo que significa ofrecer un gran servicio.
El estudio global, basado en la opinión de miles de consumidores, líderes de experiencia del cliente y agentes de servicio en todo el mundo, muestra que el futuro del CX está en experiencias inteligentes, adaptativas y altamente personalizadas, que se sienten predictivas y sincronizadas.
Este año, el informe destaca cómo las empresas más exitosas están combinando el potencial de la IA con la inteligencia emocional del servicio humano, utilizando datos y contexto para anticipar necesidades y ofrecer ayuda antes de que el cliente la solicite.
“ La IA ya no es el diferenciador, lo es la manera en que se aplica con inteligencia. Cuando el 85 % de los líderes de CX afirma que un solo problema sin resolver basta para perder a un cliente, la velocidad, la precisión y la empatía se vuelven innegociables. Los mejores sistemas conectan interacciones pasadas con la intención presente para anticipar lo que viene: eso es la contextual intelligence en acción. Ese es el equilibrio que ofrece Zendesk: automatización que se siente personal y genera confianza al incorporar contexto real en cada conversación”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.
Cinco tendencias clave que darán forma a la experiencia del cliente en 2026
1. IA con memoria: La inteligencia artificial eleva el estándar de la personalización al mantener el contexto a lo largo del tiempo y los canales, recordando comportamientos, momentos y preferencias para ofrecer interacciones continuas y relevantes.
El 81 % de los consumidores desea que los agentes continúen la conversación sin retroceder y el 74 % se frustra al tener que repetir información.
Asimismo, el 67 % espera que las marcas adapten el soporte con base en interacciones previas. El 85 % de los líderes de organizaciones de alta madurez en CX considera esta capacidad crítica para construir journeys verdaderamente personalizados.
2. Resoluciones instantáneas como nueva base: Los clientes ahora esperan soluciones rápidas y precisas en todos los puntos de contacto.
El 85 % de los líderes de CX advierte que los consumidores abandonarán marcas que no resuelvan en el primer contacto, mientras que el 86 % afirma que la velocidad y precisión influyen directamente en sus decisiones de compra.
El 74 % ya espera atención disponible las 24 horas gracias a la IA.
3. Soporte multimodal: La asistencia fluida combina voz, chat e intercambio visual en un solo entorno.
El 76 % de los consumidores preferiría empresas que permitan texto, imágenes y video en el mismo momento sin reiniciar la conversación; el 79 % de los líderes de CX afirma que los clientes ya esperan la opción de compartir video durante la atención, y el 83 % cree que la voz con IA está lista para transformar de forma significativa la experiencia del cliente.
Entre las organizaciones de alta madurez en CX, el 93 % de sus agentes con IA ya manejan al menos un medio no textual, frente al 54 % de las menos avanzadas.
CLASEEMPRESARIAL · Diciembre 2025 45