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CITY LIFE MAGAZINE N.39
dall’81% al 95%. L’unico dato ancora defici-
tario è rappresentato dalla divulgazione delle
informazioni ambientali e di quelle relative al
personale.
La comunicazione segue il trend generale,
con una netta crescita nell’ambito dell’onli-
ne e dei social network: il 76% della Top
100 utility ha ad oggi uno o più profili social,
attraverso i quali interagisce con gli utenti e
fornisce assistenza per i piccoli disagi della
quotidianità e per i reclami; molte impre-
se inoltre (66%) hanno anche sviluppato
applicazioni per i dispositivi mobile con le
quali hanno ampliato la gamma dei servizi
offerti.
Per quanto riguarda i rapporti con i clienti,
il dato non è pienamente positivo, in quan-
to sia l’indice medio di soddisfazione degli
utenti, che già era in calo nella passata edi-
zione, sia i tempi medi di rettifica della fat-
turazione, sia la qualità del servizio clienti
tramite call center segnano tutti un peggio-
ramento nel punteggio, nonostante il calo
del numero dei reclami da parte dei clienti,
scesi dall’1,2% allo 0,7% su base annua.
In generale il patrimonio tecnologico del-
le Top 100 utility nel 2017 ha visto un
netto aumento, con una crescita rilevan-
te degli investimenti , principalmente
focalizzati su impianti e reti. Qui i numeri
parlano di capitali investiti per 5,7 miliar-
di di euro, contro i 4,5 miliardi del 2016
(+25,6%).
Anche nel settore degli investimenti, le di-
verse tipologie di utility si differenziano pro-
fondamente le une dalle altre. Le aziende
elettriche e le multiutility, infatti, giocano la
parte del leone in questa speciale classifi-
ca, proprio per le loro maggiori dimensione
e conseguentemente per la loro maggiore
capacità di investimento. In particolare, le
società del comparto elettrico hanno inve-
stito circa 2,6 miliardi di euro, pari al 45,8%
del totale, mentre le multiutility si sono av-
vicinate alla quota dei 2 miliardi di euro di
investimenti. Ciò non toglie che anche le
monoutility degli altri comparti (gas, rifiu-
ti e acqua) hanno evidenziato importanti
risultati: le imprese del settore idrico han-
no compiuto investimenti per 916 milioni
di euro, con un netto aumento rispetto al
2016 (+21,1%).
Un ruolo sempre più centrale nelle strategie
aziendali delle utility lo sta giocando il fatto-
re dell’innovazione: ormai, oltre il 90% del-
le società ha un proprio reparto di Ricerca
e Sviluppo: a tal proposito è da segnalare
che sempre più aziende hanno avviato col-
laborazioni di scambio con start-up inno-
vative. Solo il 27,9% delle utility si affidano
unicamente a terzi per le attività di ricerca
e il 20,9% realizza al proprio interno tutte le
attività di R&S; il restante 41,9% svolgono
questa attività sia internamente sia affidan-
dola all’esterno.
Infine, un accenno alla digitalizzazione: le
imprese appaiono ormai coscienti di come
gli aspetti innovativi dell’ICT (Iot, Big Data
Analytics, smart technologies, ecc.) abbiano
il potenziale per rivoluzionare le pratiche con-
solidate, sia nella gestione delle infrastrut-
ture che delle risorse umane. Sotto questo
aspetto, si può notare come nel 2017 ben
il 74,4% delle aziende possedeva sistemi
già operativi o comunque in avanzata fase
di sviluppo per la raccolta e la gestione di
dati relativi agli impianti, alle infrastrutture e
alla forza lavoro. Solamente il 7% delle utility
riteneva invece sufficienti gli strumenti in do-
tazione in quel momento.