Título: Evaluación del manejo de comunicación en crisis del Restaurante Clavo y Canela
Autora: María José Villalta Chavarría
Asesora de contenido: Patricia Arriaza de Marenco
Modalidad de trabajo: Proyecto de consultoría
Programa: Maestría en Comunicación Organizacional
El proyecto se centró en analizar el manejo de la comunicación interna y externa en las situaciones que hayan puesto en riesgo la imagen del restaurante. A su vez, se buscaron estrategias para el manejo de crisis futuras.
Según Enrique Alcat, consultor de comunicación y especialista en gestión de crisis, el 95% de las empresas, tarde o temprano, sufre alguna crisis a lo largo de su existencia. Esto provoca efectos negativos en su imagen pública, en su credibilidad y, también, en sus resultados. Únicamente el 10% de ellas, aprovecha esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones y, además, salir fortalecidas.Esto es evidente en cadenas de restaurantes conocidas a nivel mundial, que se han enfrentado a las mayores crisis comunicacionales. En base a estudios pasados, se sabe que el restaurante Clavo y Canela, cuenta con una marca cuya imagen corporativa es consolidada y fuerte, tanto a nivel interno como externo. Existe un conjunto de buenas percepciones de sus públicos que se convierten en los activos intangibles de la marca.
Sin embargo, surge la siguiente pregunta: ¿Está preparada la empresa y sus empleados para enfrentar una crisis? Según Alcat, la mayoría de respuestas a esta pregunta suele ser negativa por muy optimistas que quieran ser. Esto se puede comprobar cada día a través de los medios de comunicación, quienes son los informantes de los sucesos o acontecimientos que hacen temblar a las empresas.
Por lo tanto, el objetivo es prevenir y sostener esta imagen positiva a lo largo del tiempo. Se busca consolidarla con el resto de grupos de interés, con el propósito, además, de abonar al fortalecimiento de las actividades comunicativas de la organización. Por tal razón, la propuesta de esta consultoría incluye crear un plan y manual de crisis, que facilite y estandarice de una manera organizada, el manejo de las políticas y procesos ante las situaciones que pongan en riesgo la imagen de la marca.
Se propuso hacerlo, adaptando los procesos de comunicación a la estructura actual de la organización, respetando su naturaleza, cultura corporativa, filosofía, públicos, presupuesto y necesidades de comunicación. De esta manera, se ha tratado de simplificar los procesos de comunicación, transformándolos en lenguaje común con terminología de fácil entendimiento, para que pueda procederse de manera rápida y adecuada en los momentos de crisis.
Maestría en Comunicación Organizacional