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SEFORA (Sécurité formation Audit)
PROMEO consultant
GESTION DES RÉCLAMATIONS
ET APPELS TÉLÉPHONIQUES
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Adopter les attitudes favorisant la prise en charge des interlocuteurs. S’exprimer avec clarté et efficacité, faire
preuve d’empathie et d’écoute. Traiter les réclamations en préservant la confiance du client
Développer une communication "positive", y compris lors d'une situation "conflictuelle". Rester maître de
l’appel, recentrer l’échange. Adapter son discours en fonction des attentes et du comportement. Apprendre à
gérer son stress
MODALITES PEDAGOGIQUES
Apports théoriques, Etudes de cas, Echange sur des situations vécues, analyses de situations, Jeux de rôles,
simulations sur plateau technique (inter). Remise d’un support pédagogique à chaque participant sur clé USB à
l’issue de la formation.
PROGRAMME DE FORMATION
1.
2.
3.
Le traitement des réclamations. Avoir une vision juste et positive de la réclamation, établir le
diagnostic. Développer ses ressources relationnelles pour préserver la confiance du client Les méthodes
spécifiques.
. Gérer efficacement les cas difficiles : « l’agressivité, les pressions des clients ». Les sources de crise,
savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration...) Personnaliser le contact et
créer la confiance. Transformer le problème à résoudre en solution efficace, efficiente et argumentée.
Rester maître de l’appel, recentrer l’échange et être conscient de ses limites. Savoir sortir du conflit
pour conclure l'échange
. La gestion du stress : Comprendre le stress, les sources du stress, agir face au stress
MODALITES D'EVALUATION
Positionnement et évaluation finale par QCM. Attestation de formation.
PUBLICS CONCERNES
Toute personne chargée de recevoir les appels téléphoniques
DURÉE DE L’ACTION
2 jours, soit 14 heures
Lieu : Inter / intra
Tarif : Nous consulter
SEFORA (SECURITE FORMATION AUDIT) / PROMEO CONSULTANT. DEPARTEMENT FORMATION
Sylvestre COUSSEGAL. Siret 511 475 014 00029. APE 8559B :
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