offrire una garanzia e certificazione degli interventi , rilevante ai fini di una futura rivendita delle auto . L ’ elemento “ usato ”: l ’ obiettivo è quello di mantenere il più possibile il valore residuo del veicolo con una riparazione effettuata in una struttura autorizzata . Abbiamo poi l ’ elemento “ valore ” da offrire al cliente , che include tutta una serie di interventi di ricondizionamento , una customer experience completa con interventi sia di manutenzione che di carrozzeria . Infine , la possibilità offerta dalla connettività Internet di avere sotto controllo tutti i dati del cliente e del veicolo e utilizzarli correttamente . L ’ elemento legato al “ business ”: ci sarà un calo di interventi manutentivi legato alla crescita dell ’ elettrico e la carrozzeria potrà assumere un ruolo di compensazione della riduzione di fatturato . Inoltre le sempre più diffuse assicurazioni di concessionarie e delle stesse Case automobilistiche offrono la possibilità di gestione diretta di eventuali problemi . Più in generale diventerà più sostenibile il business delle reti ufficiali , in conseguenza della tendenza generale ad una diminuzione della vendita di vetture . La collaborazione fra Case auto e assicurazioni è già una realtà allo scopo di offrire pacchetti “ all inclusive ”: Tesla , il caso più emblematico , fornisce le istruzioni ad auto e cliente su dove andare in caso di necessità di un intervento di carrozzeria . In Italia l ’ accordo fra BMW e Assicurazioni Generali è dedicato appositamente ai veicoli elettrici . Montagner ha lanciato anche una provocazione : con le auto dotate di sistemi di sicurezza sempre più evoluti tecnologicamente ( sicurezza attiva ) sarà interessante riuscire a capire alla fine di chi sarà , conducente o veicolo , la responsabilità in caso di sinistro ... I concessionari si stanno sempre più rivolgendo verso il business delle carrozzerie : il 94 % si dichiara abbastanza / molto interessato a svilupparlo ; oggi solo una minoranza dei concessionari è dotata di carrozzeria interna , molti si avvalgono di strutture esterne o addirittura non offrono questo servizio . Le leve dell ’ attrazione dei dealers verso le carrozzerie sono anzitutto la possibilità
Montagner : si cerca di mantenere il più possibile il valore residuo del veicolo con una riparazione in una struttura autorizzata
di offrire un servizio a 360 ° e l ’ aumento della fidelizzazione del cliente ; meno entusiasmo sulla marginalità e la possibilità di compensare l ’ elettrico . Per quanto riguarda invece le barriere dei concessionari , al primo posto risulta l ’ elevata competizione percepita in questo mercato , poi la mancanza di spazio o persone che impedirebbero lo sviluppo del business , gli elevati investimenti richiesti e la complessità di gestione : tutti fattori comunque superabili con accordi esterni più strutturati . Da parte dei concessionari si registra inoltre l ’ esigenza di disporre di strutture di ricondizionamento dei veicoli ( 82 % degli interpellati ). Il ripristino dell ’ usato avviene sia internamente che esternamente : fra questi ultimi gli interventi riguardano , a scalare , carrozzeria pesante , leggera , lavaggio e pulizia , infine riparazioni meccaniche . Terzo punto : il cliente sta cambiando . Montagner ha ricordato che oggi il cliente ricerca qualità e affidabilità ( il 50 % cambia autoriparatore se non trova uno di questi elementi ); trasparenza nei prezzi e nella spiegazione informandosi prima dell ’ intervento ; facilità di prenotazione , meglio potendo farlo online ( sceglierebbe questo metodo il 40 %); flessibilità negli orari : il 35 % dei clienti vorrebbe portare il veicolo in officina prima dell ’ orario di apertura , di norma le 8.00 , e il 45 % dopo quello di chiusura , oltre le 18.00 ; vicinanza e comodità , con circa il 60 % dei clienti disponibile ad attendere fino ad un ’ o- ra prima dell ’ intervento ; servizi su misura , con disponibilità del 60 % dei clienti a condividere i propri dati per soddisfare questa richiesta ; mobilità alternativa , con oltre il 60 % dei clienti interessato ai servizi di “ pick-up & delivery ”. Interessante infine notare come oltre il 50 % vorrebbe avere un unico interlocutore per quanto riguarda meccanica , gomme , carrozzeria . Per quanto riguarda il comportamento del cliente Montagner ha sottolineato che crescono la consapevolezza , con aumento dell ’ uso del web prima di portare l ’ auto all ’ assistenza e la fedeltà verso il proprio riparatore ( il 70 %), concessionario o indipendente . Circa il 50 % dei clienti vorrebbe sapere prima ciò che andrà a spendere per la manutenzione ; se il telefono rimane il mezzo ancora prevalente per la comunicazione , circa l ’ 80 % sarebbe disponibile alla prenotazione online . L ’ auto di cortesia è considerata fondamentale dal 70 % dei clienti . Quasi due clienti su tre preferirebbero aspettare in concessionaria od officina fino ad 1 ora piuttosto che andare e tornare . Cresce infine l ’ importanza di avere una garanzia sull ’ intervento eseguito ( oltre l ’ 80 % dei clienti ). Il 64 % è disponibile a condividere i dati con il proprio operatore ( per concessionarie e officine indipendenti la percentuale è la stessa ) per ottenere offerte su misura e in modo proattivo nel caso di bisogno di un intervento di manutenzione , riparazione o carrozzeria . Montagner ha inoltre segnalato che i clienti pur essendo soddisfatti di molti servizi offerti vedono ancora spazi di miglioramento nelle aree di assistenza . Se in generale il 40 % si dice pienamente soddisfatto , fra coloro che vorrebbero invece dei miglioramenti il 35 % indica l ’ accoglienza , le zone di attesa ; oltre il 64 % per mancanza di tempo o di processi non ha usufruito dei servizi aggiuntivi : il 25 % di questi clienti li giudica sufficienti o insufficienti ; oltre il 40 % desidera miglioramenti su tempi di accettazione , informazioni ricevute , modalità di pagamento e orari di apertura . Quarto e ultimo punto analizzato da Montagner : prospettive , scelte strategiche e tendenze di mercato . Prima osservazione : non ci sono “ sfide ” uguali per tutti gli operatori . Analizzando due macrocategorie abbastanza simili come le carrozzerie autorizzate e quel-
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