Business First January 2018 January Business First Magazine pref | Page 52

T H O U G H T L E A D E R S HI P
A R e vi e w T o o F ar: ar e w e t ur ni n g a
bli n d e y e t o t h e c ult ur e of d a m a gi n g
f al s e r e vi e w s ?
b y K at h y M at h e w s, A s s o ci at e S oli cit or at F or d e C a m p b ell L L C a n d s p e ci ali st i n t h e fi el d of r e p ut ati o n m a n a g e m e nt.
T
hi n g s h a v e m o v e d o n a littl e si n c e t h e
d a ys w h e n n e ws p a p ers f o u n d
t h e m s el v e s i n t r o u bl e f o r p u bli s hi n g
s c at hi n g r e vi e w s a b o ut r e st a u r a nt s t h at
f ail e d t o s uffi ci e ntl y q u a r a nti n e t h ei r c h ai n­
s m o ki n g di n e r s, all e g e dl y.
C o n v e r y v I ri s h Ti m e s, o r t h e B elf a st
r e st a u r a nt c a s e a s it c a m e t o b e u bi q uit o u sl y
k n o w n, o p e n e d u p t h e liti gi o u s pl a yi n g fi el d
t o i n cl u d e t h e p r e vi o u sl y u nt o u c h a bl e a m bit
of r e st a u r a nt r e vi e w s a n d, f o r t h e fi r st ti m e i n
t hi s j u ri s di cti o n, e x p o s e d t h ei r p u bli s h e r s t o
t h e p ot e nti al s c r uti n y of t h e li b el c o u rt s.
T h e l at e r c a s e of S pill e r v J o s e p h, l e d t o a
r e­ b r a n di n g of t h e d ef e n c e a n d a f r e s h n e w
titl e: h o n e st c o m m e nt. T h e e s s e nti al el e m e nt
of c a n d o u r i s n o w i m pli cit i n t h e n a m e. I n t h e
2 0 1 0 c a s e of S pill e r t h e S u p r e m e C o u rt
c o n cl u d e d t h at d ef a m at o r y o pi ni o n s n e e d
o nl y “i d e ntif y … i n g e n e r al t e r m s w h at it i s
t h at t h e c o m m e nt i s a b o ut” i n o r d e r t o b e
d ef e n si bl e.
T h e t h e o r y b e hi n d t h e d ef e n c e i s t h at if
50
w w w. b u si n e s sfir st o nli n e. c o. u k
r e a d e r s a r e p r e s e nt e d wit h t h e f a ct s t h at
b r o a dl y u n d e r pi n t h e di vi si v e o pi ni o n t h e n
t h e y will b e b ett e r a bl e t o u n d e r st a n d t h e
b a si s f o r h ol di n g t h o s e vi e w s a n d
s u b s e q u e ntl y m a ki n g t h e c o m m e nt, h o w e v e r
m u c h it m a y h a v e l e d t o h u rt f e eli n g s o r a
d r o p i n s al e s.
M u c h li k e a rt, h o w e v e r, t h e l a w m u st
r e c o n cil e it s elf a s a r efl e cti o n of lif e a n d
e v e nt s h a v e m o v e d o n y et f u rt h e r i n t h e f o r m
of f a k e o r e x a g g e r at e d o nli n e r e vi e w s w hi c h
a r e m o r e oft e n t h a n n ot, m oti v at e d b y g o o d,
ol d­f a s hi o n e d s pit e. S u c h r e vi e w s m a y h a v e
c o m e f r o m a s o u r c e wit h a n a x e t o g ri n d, o r,
a s i s m o r e oft e n t h e c a s e, f r o m a m ali ci o u s
c o m p etit o r, a n d t h e y h a v e b e c o m e a
si g nifi c a nt b a n e f o r b u si n e s s e s wit h a n o nli n e
p r e s e n c e. R e c e nt r e p o rt s s u g g e st t h at st e p s
a r e b ei n g t a k e n b y t h e U K C o m p etiti o n a n d
M a r k et s A ut h o rit y (“ C M A”) t o t a c kl e t h e
p r o bl e m of f a k e r e vi e w s, alt h o u g h t h e
e m p h a si s a p p e a r s t o b e o n st a m pi n g o ut t h e
p r a cti c e of b u si n e s s e s p o sti n g mi sl e a di n g
r e vi e w s t h e m s el v e s i n a bi d t o b o o st t h ei r
r ati n g s.
T h e C M A’ s i nt e r v e nti o n c oi n ci d e d wit h t h e
r e v el ati o n t h at, “ c o n s u m e r p r ot e cti o n
a g e n ci e s a c r o s s t h e w o rl d h a v e b e e n t a c kli n g
t h e p r o bl e m of mi sl e a di n g r e vi e w s, a n d h a v e
t a k e n a cti o n i n at l e a st 1 6 c a s e s” w hi c h b e g s
t h e q u e sti o n, a r e t h e y mi s si n g t h e p oi nt ?
W h e r e i s t h e s u p p o rt f o r t h e h u n d r e d s if n ot
t h o u s a n d s of i n n o c e nt U K b u si n e s s e s w h o
a r e o n t h e r e c ei vi n g e n d of u nj u stifi e d c y b e r­
r a nt s o n a d ail y b a si s ?
D a ni s h­ b o r n c o n s u m e r r e vi e w pl atf o r m,
T r u st pil ot, s u g g e st s t h at n e g ati v e r e vi e w s a r e
p a rt a n d p a r c el of h e alt h y b u si n e s s a n d t h e
a b s e n c e of t h e o c c a si o n al ji b e l o o k s
s u s pi ci o u sl y f a v o u r a bl e t o w a r d s t h e b u si n e s s
wit h o v e rl y­ gl o wi n g r ati n g s, t h e r e b y p o s si bl y
r e n d e ri n g it u nt r u st w o rt h y. P r e s u m a bl y t h e y
a r e l e s s t ol e r a nt t o w a r d s bl at a ntl y p r ej u di c e d
r e vi e w s, h o w e v e r, t h at a r e f o u n d e d o n
m ali ci o u s i nt e nt.
T r u st pil ot h a s s e p a r at e g ui d eli n e s f o r