Zendesk prevé que la IA autónoma gestionará más interacciones de servicio que los humanos este año, marcando un cambio estructural en el servicio al cliente. Para liderar esta transición, la compañía anunció hoy que ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Forethought.
Con esta transacción, Zendesk ampliará su portafolio de agentes de IA para operar de forma fluida en todas las plataformas y canales de servicio.
“ La era de simplemente gestionar conversaciones ha terminado. El futuro de la experiencia del cliente requiere capacidades de Agentic AI diseñadas para lograr resoluciones definitivas”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.
Las capacidades avanzadas de Forethought se alinean perfectamente con nuestra visión de servicio impulsado por agentes autónomos. Juntos, escalaremos una IA auto-mejorable que aprende de cada interacción. Pero la tecnología es solo el medio. La resolución es nuestra identidad y la lealtad es el resultado. Esta propuesta de adquisición garantizará que nuestros clientes cuenten con las mejores herramientas para impulsar un crecimiento medible en la era de la IA.
“ Forethought se fundó con la convicción de que la IA transformará la experiencia del cliente en todas las empresas”, afirmó Sami Ghoche, cofundador y CEO de Forethought.“ Unirnos a Zendesk es la forma más rápida de acelerar esa misión. Con la plataforma, los recursos y el alcance global de Zendesk, llevaremos nuestra tecnología a muchas más organizaciones en todo el mundo, avanzaremos más rápido en innovación y seguiremos ampliando los límites de lo que la IA puede hacer en la experiencia del cliente.
Los agentes de IA de Zendesk resuelven habitualmente más del 80 % de las interacciones de principio a fin en una amplia base de clientes. El Resolution Learning Loop permite una mejora continua al aprender directamente de cada conversación con clientes, sin necesidad de reentrenamiento manual.
Con la incorporación de Forethought, Zendesk podrá transformar esto en agentes de inteligencia artificial que aprenden de manera continua y son capaces de generar, adaptar y ejecutar procesos complejos en cualquier canal o plataforma. Cada interacción fortalece el desempeño con el tiempo, ampliando lo que la IA puede resolver de forma independiente.
BUENA VISTA 15