Soporte rápido
Y PRECISO
MARCANDO EL RITMO PARA LA PRÓXIMA GENERACIÓN DE SOPORTE.
La plataforma de Zendesk ayuda a ofrecer resoluciones rápidas y precisas con menos esfuerzo, y en su núcleo hay un sistema de agentes de IA que trabaja para entender lo que un cliente necesita en ese momento específico en el que la confianza puede estar en juego, para actuar correctamente y saber cuándo escalar o hacerse a un lado, compartió Shashi Upadhyay, presidente de Productos, Ingeniería e IA de Zendesk.
Explicó que esta es exactamente la razón por la que los modelos fundacionales son esenciales y por lo que es crítico que una empresa como Zendesk lidere las pruebas y el uso de los modelos más recientes para mejorar y acelerar continuamente nuestras capacidades de IA más avanzadas.
Con el lanzamiento de GPT-5, vieron una oportunidad significativa para mejorar partes clave de ese sistema. Hoy, GPT-5 está en producción dentro de Zendesk Resolution Platform, impulsando conversaciones reales con clientes a través de nuestros flujos de trabajo de asistencia al agente y automatización.
“ Los despliegues por etapas ayudan a garantizar que abordemos y lancemos nuevas capacidades de modelos con los más altos niveles de rigurosidad”, dijo Olivier Godement, Director de Productos Empresariales en OpenAI.
“ Trabajar con Zendesk en GPT- 5 es el ejemplo más reciente de cómo las pruebas anticipadas y la retroalimentación nos ayudan a identificar dónde la API puede generar el impacto más significativo donde más importa para sus usuarios”.
Cuando evalán un nuevo modelo, no buscan simplemente superar benchmarks. Preguntan si realmente mejora los resultados de resolución en el entorno real.
“ Nosotros ejecutamos un riguroso programa de evaluación comparativa para probar y ajustar nuevos modelos como GPT- 5 en tareas clave, equilibrando latencia, costo y rendimiento. Esto permite probar e implementar modelos en menos de 24 horas”.
El de evaluación abarca los siguientes aspectos: Precisión: ¿ Puede el modelo ofrecer respuestas precisas y completas, basadas en fuentes confiables como artículos del centro de ayuda?
Resolución automatizada: ¿ Aumenta el porcentaje de incidencias resueltas automáticamente sin intervención humana?
Ejecución: ¿ Es capaz de seguir flujos de trabajo estructurados con alta fidelidad?
Latencia: ¿ Es lo suficientemente rápido como para usarse en entornos de soporte en tiempo real?
Seguridad: ¿ Evita las alucinaciones y solo actúa cuando tiene un alto nivel de confianza?
“ Supervisamos continuamente el rendimiento mediante métricas tanto offline como en tiempo real, garantizando mejoras en IA que sean transparentes y confiables. GPT-5 mostró avances en casi todos estos criterios. A continuación, presentamos los resultados”.
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