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5.1 Offerta adeguata e responsabile
Integrità e sostenibilità per il Gruppo BPER costituiscono valori fondanti . Rappresentano da sempre i principi a cui tutti i membri dell ’ organizzazione ispirano i propri comportamenti , nella convinzione che soltanto perseguendo l ’ eccellenza nel servizio ai Clienti e l ’ attenzione al territorio , si possa generare valore per il Gruppo , per i suoi azionisti e , in generale , per tutti gli stakeholder . Seguendo questa vision , etica e sostenibilità sono dei veri e propri driver di successo e di affidabilità nel breve , medio e lungo periodo . Per lo sviluppo del proprio portafoglio di prodotti etici , con ricadute sociali o di riduzione degli impatti ambientali , il Gruppo utilizza le stesse procedure individuate per la realizzazione di prodotti tradizionali .
Un ruolo importante nel processo di definizione e approvazione di un prodotto all ’ interno del portafoglio è svolto dal “ Product Approval ”, che consente di individuare i rischi emergenti e le relative procedure di controllo da applicare , di valutare la coerenza con le esigenze della clientela , di assicurare la trasparenza e la correttezza nella commercializzazione dei prodotti . La definizione del portafoglio dei prodotti deve tenere in considerazione , inoltre , le linee guida e i principi sanciti nel Codice Etico . La definizione dell ’ offerta commerciale del Gruppo BPER è normata dal “ Regolamento di Gruppo del processo di sviluppo e approvazione dell ’ offerta commerciale ” che fa riferimento a fonti normative esterne e interne . Gli obiettivi del processo di sviluppo e approvazione dell ’ offerta commerciale sono :
• assicurare il miglioramento e l ’ evoluzione tempestiva dell ’ offerta commerciale nel rispetto dei bisogni della clientela , in coerenza con strategia e obiettivi aziendali
• assicurare la corretta mappatura , valutazione e gestione dei rischi derivanti dalla nuova operatività , in coerenza con la propensione al rischio di BPER Banca
• definire le fasce di clientela a cui si intende distribuire i nuovi prodotti e servizi , in relazione alla complessità degli stessi e a eventuali vincoli normativi esistenti
• valutare la struttura dei prodotti , con riferimento alla comprensibilità da parte della clientela , delle caratteristiche e dei rischi connessi , in particolare per forme complesse di remunerazione e di rimborso
• assicurare trasparenza e correttezza nella fase di commercializzazione
• assicurare la piena conformità del processo di sviluppo e
dell ’ approvazione dell ’ offerta commerciale , attraverso il rispetto delle diverse fasi previste e il coinvolgimento delle diverse funzioni aziendali . Il processo descritto si attiva nei casi di introduzione / modifica di prodotto , ingresso in nuovi mercati o settori di business , nonché in caso di definizione di accordi , modelli di convenzione , partnership commerciali o adesione ad iniziative di autoregolamentazione che riguardino offerta di prodotti , servizi o altre iniziative di sviluppo o miglioramento dell ’ offerta commerciale rivolta alla clientela . L ’ attivazione del processo presuppone sempre l ’ analisi dei bisogni della clientela come attività sistematica o in risposta alle richieste pervenute tramite le filiali . In coerenza con le norme vigenti e gli indirizzi dell ’ Autorità di Vigilanza , il sistema di governo dell ’ offerta commerciale del Gruppo BPER è fondato sulla necessità di istituire e mantenere efficaci presidi di monitoraggio , per :
• assicurare la coerenza tra gli interessi , gli obiettivi e le caratteristiche dei clienti
• indirizzare l ’ offerta verso il target di clientela per la quale è stata costruita e resa appropriata in termini di peculiarità , costi , rischi e capacità finanziarie
• indirizzare l ’ offerta commerciale verso i canali di distribuzione appropriati
• monitorare e mantenere nel tempo coerenza tra offerta commerciale e il target di clientela . La qualità dell ’ offerta commerciale è monitorata anche nel post-vendita , tramite l ’ ascolto dei clienti e l ’ analisi dei reclami e disservizi , per verificare :
• coerenza tra target di clientela identificata in sede di disegno del prodotto e quella effettivamente raggiunta
• gradimento della clientela o presenza di eventuali difetti .
84 Bilancio di Sostenibilità 2020