BPER Banca - Bilancio di Sostenibilita 2020 | Page 75

Contact Center Il Contact Center del Gruppo BPER risponde solo dall ’ Italia nell ’ ottica di favorire l ’ occupazione nazionale e fornire un miglior servizio ai clienti . È però in grado di fornire assistenza ai clienti in 6 lingue oltre all ’ italiano : inglese , francese , spagnolo , romeno , portoghese e arabo . Il Contact Center di BPER Banca ha ottenuto due importanti certificazioni di qualità : UNI EN ISO 9001:2015 e UNI EN ISO 18295:2017 . L ' evoluzione del canale di contatto WhatsApp permette , inoltre , tramite l ’ integrazione con la piattaforma Live Person ( prima realtà del finance a livello mondiale ) di erogare un servizio di eccellenza nella relazione con i clienti a distanza , tramite un profilo Business certificato . Su questo canale sono stati applicati in maniera esclusiva processi finalizzati a migliorare la Customer Experience dei clienti : tramite il servizio di messaggistica si può richiedere il duplicato del PIN della propria carta di credito in totale autonomia . Il canale WhatsApp , mediante l ' integrazione con l ' applicazione Smart Mobile Banking , consente ai clienti di richiedere la rimozione del dispositivo in maniera sicura , ovvero con l ' identificazione a distanza . Sono inoltre allo studio ulteriori utilizzi per favorire alcune operazioni in modalità semplice e intuitiva .
Gestione Reclami L ' efficace , attiva e tempestiva gestione dei reclami rappresenta uno strumento di fondamentale importanza per preservare la relazione con i clienti . L ’ accurata analisi dei reclami permette , infatti , di perseguire possibili aree di miglioramento nei prodotti e servizi offerti , fornendo opportunità di recupero e fidelizzazione della clientela insoddisfatta . I rendiconti annuali sull ' attività di gestione dei reclami sono presenti sui siti di ogni società del Gruppo 23 soggetta agli obblighi di trasparenza in quanto autorizzata alla prestazione di servizi di investimento .
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BPER Banca , Banco di Sardegna , Bibanca , Emilia Romagna Factor , Sardaleasing , Finitalia , Optima Sim .
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