BPER Banca - Bilancio di Sostenibilita 2020 | Page 74

Indagine di Customer Satisfaction 2020
2020
Segmento
NPS
Clientela privata Family + 27 Personal + 27 POE + 14
Nell ' ambito del progetto NPS , rientrano anche processi di rilevazione “ a caldo ” dell ’ esperienza della clientela , attivati a seguito di specifici episodi . Ad oggi quelli attivi sono : sottoscrizione di polizze assicurative , di mutui e di prestiti , sottoscrizione di polizze abbinate a finanziamenti , servizio di assistenza del Contact Center , utilizzo di Smart Web nella versione per smartphone . Nel 2020 sono state attivate anche indagini di customer satisfaction per la clientela Imprese e per la clientela Private . L ' indagine della clientela Imprese è stata svolta nel mese di luglio : la soddisfazione , complessivamente stabile rispetto alla precedente rilevazione del 2018 , è leggermente più alta per le Corporate rispetto alle PMI , mentre l ' NPS è in crescita per entrambi i modelli di servizio . L ' indagine della clientela Private è stata realizzata nel mese di novembre : il livello di soddisfazione registra un significativo aumento rispetto al 2019 e anche l ' NPS si conferma positivo , considerando le aspettative e le esigenze evolute del target .

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