% clienti per distribuzione territoriale ( Retail banking )
46 %
0 %
20 %
20 %
14 %
Nord Centro Sud Isole Estero
% clienti per distribuzione territoriale ( Area bancaria commerciale e Corporate )
55 %
|
|
|
Sud |
15 % |
10 % |
19 % |
Isole Estero |
Ascolto dei clienti La customer satisfaction è una delle leve principali del sistema di programmazione e controllo della qualità dei servizi nonché un fattore strategico di competizione nel mercato . Da questo principio nasce l ’ esigenza di costruire un sistema di monitoraggio della qualità percepita che abbracci tutti i segmenti di clientela e i diversi momenti della relazione banca-cliente . Nel 2019 il Gruppo BPER ha implementato un nuovo impianto di ascolto della propria clientela , che prevede un sistema di monitoraggio continuo dell ’ intera base clienti : la metrica scelta è il Net Promoter Score (“ NPS ”), un indicatore che misura la proporzione di “ promotori ” ( clienti che consiglierebbero la banca ) rispetto ai “ detrattori ”. Il principale canale di contatto utilizzato è l ’ e-mail , per poter raccogliere il maggior numero possibile di feedback dai clienti con il minore effort in termini di costi e tempi , supportato dall ' utilizzo dell ' SMS anche per la clientela senza contatto e-mail . Nel 2020 si confermano le evidenze , riferite a BPER Banca e Banco di Sardegna , emerse nel 2019 : il livello di soddisfazione della clientela è allineato tra i segmenti Family e Personal , mentre è inferiore , anche se comunque positivo , per i clienti POE ( Piccoli Operatori Economici ). Nel corso del 2020 si è registrato , tuttavia , un calo dell ' indice a partire dal mese di marzo , derivante principalmente dalla generale situazione di criticità legata all ' emergenza Covid-19 . Negli ultimi mesi dell ' anno si è osservato invece un ritorno ad una sostanziale stabilità dell ' indice . È inoltre in corso l ’ inserimento del NPS tra le metriche di riferimento per la definizione degli obiettivi strategici ( MBO 2021 ) che si prevede di concludere nel 2021 .
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