WEGWEISEND
DIGITALISIERUNG
hat der Roboter als menschenähnlicher Helfer
kaum Daseinsberechtigung. Das gilt für beinahe
alle KI-gesteuerten Kommunikations-
Angebote, nicht nur in emotional sensiblen
Bereichen wie bei Dienstleistungen in Privathaushalten
oder in der Pflege.
Sprachassistenten sind bereits in vielen
Unternehmen ein wichtiger Bestandteil der
Kundenkommunikation. Gerade Marketingverantwortliche
sind daher an einer möglichst
empathischen und damit nutzwertigen Lösung
interessiert. Denn was bringt einem Unternehmen
eine KI-gesteuerte Service-Hotline, bei der
das System nicht den Dialekt eines Kunden
versteht oder aussteigt, wenn der Kunde nur in
Stichworten kommuniziert?
Es gibt verschiedene Ansatzpunkte,
die Mensch-Maschine-Kommunikation zu
verbessern, schreiben Julia Saswito und Dan
Fitzpatrick von der Digitalagentur Triplesense
Reply in ihrer Analyse. Voice-User-Interface
(VUI)-Designer arbeiten daran, digitale Sprachinteraktionen
immer weiter dem menschlichen
Verhalten anzupassen. «Dazu werden technische
Skills weiterentwickelt und Sprachbefehle,
sogenannte Intents, flexibel gestaltet und angeglichen»,
halten die beiden Autoren weiter fest.
Einer der Entwicklungsschwerpunkte liegt dabei
auf der Optimierung der Aussprache. Denn
Sprachassistenten, die bei uns fest im Alltag
verankerte Fremdwörter wie Latte Macchiato
oder Emoji verkehrt aussprechen oder abweichend
zu lokalen Gepflogenheiten intonieren,
holen den Nutzer zwar rein technisch ab, kommunizieren
jedoch nicht auf der menschlichen
Sprachebene. Dann hat das System
Weiterhin gilt es, möglichst umfassend
sprachliche Besonderheiten zu berücksichtigen.
So haben schon kleinste Nuancen
von Sarkasmus, Dialekt, regionalen Gepflogenheiten
oder Ironie grossen Einfluss auf die Bedeutung
von Aussagen. «Sentiment Analysis»
verbessern die Performance der KI-Anwendung
Schon kleinste
Nuancen von
Sarkasmus,
Dialekt, regionalen
Gepflogenheiten
oder Ironie haben
grossen Einfluss
auf die Bedeutung
von Aussagen.
stetig, indem sie Tonalität und verschiedene
Ausprägungen menschlicher Sprache erfassen
sowie auswerten und das System mit den bestmöglichen
Informationen über Sprachbesonderheiten
füttern. Indem die Kommunikation
mit Sprachassistenten immer weiter an die gesprochene
Sprache angepasst wird und User
nicht nur über bestimmte Befehle oder nur
durch exakt formulierte Abfragen an die gewünschte
Information kommen, soll die Interaktion
zukünftig durch einen komplett freien
und natürlichen Sprachgebrauch erfolgen. Statt
beispielsweise «Alexa, bitte starte die Koch-App»
sollte Alexa auch auf Fragen wie «Was soll ich
heute kochen?» oder «Was schmeckt Kindern
gut?» mit einer sinnvollen Antwort und passenden
Rezeptvorschlägen reagieren.
Dennoch eignet sich KI sicher auch
künftig nicht für jedes Einsatzszenario. Immer
dann, wenn die Informations- und Interaktionsdichte
zu komplex für KI wird, gerät die
Technik an ihre Grenzen, und menschliche
Interaktion muss übernehmen. So kann intelligente
Technik Pflegekräfte in Zukunft sicherlich
in vielen Bereichen unterstützen und entlasten
– menschlichen Kontakt wird sie aber voraussichtlich
nicht vollständig ersetzen können.
Menschliche Begegnungen werden immer
wichtig bleiben. Das haben die vergangenen
Monate mit Corona im Homeoffice deutlich
gezeigt: Der physische Austausch, die unmittelbare
Interaktion ist nicht zu unterschätzen und
hat für das Wohlbefinden eines Unternehmens,
einer Community oder Familie einen grossen
Stellenwert. Digitale Kommunikation ist wichtig,
zeitgemäss und effizient – doch nur dann
gesellschaftlich gesund, wenn physische Treffen
nicht ausgeschlossen werden.
Wie die Komplexität menschlicher
Kommunikation in sprachlicher, empathischer
und emotionaler Hinsicht in zehn bis 15 Jahren
technologisch abgebildet werden kann, ist angesichts
der hohen Entwicklungsgeschwindigkeit
kaum abzusehen. Aktuell gilt jedoch für
Anbieter von KI-gesteuerten Anwendungen,
mithilfe der vorhandenen Technologien die
Mensch-Maschinen-Kommunikation bestmöglich
zu vermenschlichen, um einen maximalen
Nutzen zu schaffen. Nur so können auch
Sprachassistenten besser assistieren.
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