Sind virtuelle
Assistenten
emphatisch?
Die Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich
Kundenservice bietet viele, häufig auch ungenutzte Möglichkeiten für
eine Emotionalisierung der Mensch-Maschine-Interaktion.
SIMONE LEITNER
«Liebe Bewohnerin, lieber Kunde, liebe Patientin,
Ihr Blutdruck ist heute sehr niedrig und Sie
sehen unglücklich aus. Ich werde eine Pflegekraft
für Sie rufen, damit jemand nach Ihnen
schaut. Soll ich Ihnen solange ihre Lieblingsmusik
abspielen oder Ihre Tochter anrufen.»
Ein solches Szenario könnte bald möglich sein,
doch noch beschränkt sich der Einsatz von KIgesteuerten
Robotern in der Pflege oder bei
Dienstleistungen auf einfache Bring- und Holdienste
sowie auf Unterhaltungs- und Erinnerungsfunktionen,
etwa für die Medikamenten-
Einnahme.
Überall, wo harte Leistungskriterien
wie Daten oder Preise zwar auch ein Thema
aber eher zweitrangig sind, wird es eminent
wichtig, Menschen via Sprachassistenten auch
auf der Gefühlsebene zu erreichen. Denn nur
wenn virtuelle Assistenten emotional und empathisch
agieren, werden sie wirklich als ernstzunehmender
Ansprechpartner und Helfer
wahrgenommen. Wer beispielsweise im Auto
einen Assistenten hat, der nicht subtil agiert,
nervt. KI-Anbieter müssen folglich dafür sorgen,
dass ihre Maschinen in kürzester Zeit ein
ansprechendes Bild im Kopf des Kunden erzeugen
und empathisch handeln. Ansonsten
bona