단 골 손 님 유 · 치 · 법
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월마트 커스토머 서비스 센터
Customer Service department at Walmart © shopfood
친절한 응대와 고객 불평 관리
Good customer service and customer complaint management 작은 관심은 매출을 높인다 Small things can make a difference in sales
화려한 홍보 수단보다 중요한 것은 물론 ‘ 친절한 응대 ’ 와 고객의 가려운 곳 을 긁어주는 불평 관리다 . 한 뷰티서플라이 사장님은 특별한 마케팅 방법 이 있는지 묻는 질문에 “ 다가가기 ” 보다 효과적인 것은 없다고 단언했다 . 그 는 전통적인 방법이 오히려 효과를 크게 가져온다고 강조했다 .
손님들의 이름 , 얼굴을 외우고 다시 매장을 방문했을 때 반갑게 맞아주는 것 , 모르는 손님이 물건을 계산할 때 어떤 것을 샀는지 기억해 뒀다가 “ 그때 사간 제품은 어때 ? 잘 쓰고 있어 ?” 물어봐 주는 것 , 손님의 옷차림이나 메 이크업 등에 대한 칭찬을 아끼지 않는 것 등으로 지난 10여 년 간 많은 단골 고객들을 확보했다고 . 직원들에게도 손님을 응대할 때 반드시 밝은 미소를 동반하고 친구가 되어 달라고 부탁하고 있다고 전했다 .
Good customer service and attentively addressing customer complaints can go farther than any promotions . When asked about a marketing strategy , a beauty supply owner confidently stated that nothing beat “ getting closer to your customer .” He put a particular emphasis on well-known good practices of customer service .
Learning your customer ’ s name and welcoming them on your next visit . Asking about the products they purchased last time . Complementing their outfit and makeup . These are how he acquired many regular customers over the decade . He also mentioned that he always asks his employees to put on a smile and be friendly with customers .
불평관리는 조기에 잡아야 Responsive complaint management
불평 관리도 중요하다 . 고객이 불만을 표시하면 이 문제점을 간과하지 말고 조기에 파악하고 해결해야 한다 . 불평하는 고객은 귀찮은 존재일 수 있지 만 실은 제품과 경영활동에 도움을 줄 수 있는 ‘ 유용한 정보 제공자 ’ 다 . 굿 맨 리포트에 따르면 불만 고객 91 % 는 1명 당 20명의 신규 고객 창출을 방 해하며 그중 13 % 는 악성 광고를 퍼뜨린다 .
만약 어떤 문제가 발생했을 때 소매점이 이를 적절하게 대응한다면 초기에 부정적인 영향을 감소시킬 수 있다 . 특히 요즘은 불쾌한 경험을 주변 지인 은 물론 온라인을 통해 불특정 다수에게까지 공유하는 사람들이 많기 때 문에 신경 써야 할 부분이다 . 이들은 구글 리뷰 등에 가감 없이 자신의 목 소리를 내고 있다 . 이를 그대로 방치해둔다면 평점 낮은 소매점으로 전락 해 버릴 수 있다 .
대형 뷰티체인이나 마트에 가면 ‘ Customer Service Center ’ 가 있다 . 고객 이 보다 쉽게 불만 사항을 전달할 수 있도록 배려한 공간이다 . 뷰티서플라 이에서 이런 섹션을 따로 만들기엔 무리가 있지만 전담 직원을 두어도 좋 고 불만 사항이 있을 시 언제든 편하게 말해달라는 메시지를 붙여 두는 것 도 방법이 될 수 있다 .
또한 이탈하는 고객의 원인이 무엇인지 분석하고 이들 이탈 원인과 유사한 특성을 보이는 고객에 대한 관리까지 동반한다면 더 많은 고객의 이탈을 사 전 방지할 수 있을 것이다 .
Complaint management is also important . When a customer expresses dissatisfaction , you should never ignore but promptly investigate and address the issue . Although complaints can be annoying , they provide valuable feedback to assist your product plans and business management strategies . According to a Goodman Report , 91 % of dissatisfied customers can discourage 20 new customers each , and 13 % of them will spread bad words .
When there is an issue , a retail business can minimize negative impact by acting appropriately and quickly . Nowadays , people often share their unpleasant experience on the internet as well as to their friends and family , making it important to address each incident . People write freely on Google Reviews and other platforms . If you keep ignoring complaints , your business will likely get a low rating on Google Review .
When you go to big beauty chains or grocery stores , you will see a customer service department . This is a department where customers can easily relay their dissatisfaction to the management . Although most beauty supplies may not have enough space for a dedicated service counter , you can designate an employee for such duties and post a sign to encourage casual chatting with the designated person when there are any complaints .
If you analyze why you are losing customers and come up with plans to retain customers with similar issues , you can avoid losing more customers .
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