THE DETAILED DIFFERENCE
Many banks are investing heavily in their selling processes
and technologies to match this emerging reality. Alternative channels, detailed micro-market analyses, elaborate
management information systems (MISs); exact performance
targets, marketing integration, incentive schemes, and sales
portals are all being developed and deployed. The list goes on.
What does this mean for a sales force that must use new
technology and new processes to sell in changing markets
under new conditions?
Clearly the historical platform of passive lead sourcing
for sales teams, and an order-taking mind-set cannot
prevail. And in the emerging world, more of the top line in
retail banking hinges on the quality of one conversation – the
sales conversation.
A poor sales talk leads to an order taken. On the other
hand, a great talk leads to multiple-value opportunities
discovered, value positioned, solutions or outcomes sold;
a relationship built and cross-sell ratios improved and a more
satisfied and better serviced customer.
A survey found that consumers
make no differentiation
between bank brands.
DEVELOPING THE DIFFERENCE
This is a very different question to asking what new training
is needed. Behaviour is what people do to make a difference.
Effective sales behaviour is empowered by systems and
guided by performance support tools, but nothing can
substitute for an agile, purposeful and skilled sales force.
Training is one component in shaping behaviour – but it is
an important one.
Research and analysis over the past few years in South
Africa, along with international benchmarking, all point to the
fact that there is a need for a new sales workforce in banking: a
professionalised one. Developing this sort of workforce will be a
new and unfamiliar challenge for Learning and Development
and for bankers in general. ■
����������������������
���������������������������������������
�������������������������������������������
����������������������������������������������������������
���������������������������������������������������
�����������������������������������������������������
��������������������������������������
��������������
������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������
����������������������������������������������������������
��������������������������������������������������
��������������������������������������������������������
����������������������������������������������������������������
������������������������������������������
���������������������������������������������������������
��������������
�� � ������������������