Gjesteinnlegg
UPDATE 4/18
Hva er egentlig service?
Forsøk på en definisjon
Sabine Hubner regnes som „serviceekspert nr. 1“
(Pro7) og vet hva hun snakker om. Hun hjelper
konserner og mellomstore bedrifter som vil (og
ofte må) skape varige forbedringer i service-
kulturen sin. Foredragene hennes engasjerer
både ansatte og ledelse. Slik var det også da hun
holdt foredrag på Phoenix Contact oppstart-
arrangement i forkant av Hannover-messen
2017.
UPDATE: Alle snakker om service, og vi kan lese
om det overalt. Hver eneste servicetelefon lover
service, og i mange bedrifter kalles enhetene
plutselig „serviceavdelinger“. Men hva er egent-
lig service? Hva består det av? Og kan man måle
service?
Sabine Hübner: Service er en kontinuerlig
prosess. Den er hele tiden i utvikling. Og ikke
nok med det: Vi er helt nødt til å utvikle den.
Derfor snakker jeg alltid om servicekultur
som en del av foretakskulturen.
En fremragende servicekultur kjennetegnes av
04
holdningene vi finner hos hver enkelt i ledelsen
og hos hver eneste ansatt. En overbevisende
servicekultur setter et avgjørende preg på hele
foretaket. Med andre ord ser jeg ikke på service
som et prosjekt. Det er en holdning! Og det er
denne holdningen kunden merker i kontakt
med foretaket.
Kunden kan for eksempel bite seg merke i den
nyttige tjenesteporteføljen, de intelligente
prosessene eller den vennlige holdningen hos
de ansatte.
Nøkkeltall kan gi en indikasjon på kvaliteten
av enkelte serviceaspekter, men servicekvalitet
kan ikke vurderes hundre prosent objektivt. Det
vi kan prøve, er å fange avgjørende øyeblikk der
vi forstår hvordan kundene opplever oss, hva de
oppfatter, hvilke kriterier de vurderer oss etter,
og hvilke ønsker som driver dem
.
UPDATE: Stemmer det at tyske bedrifter har
dårligere service enn bedrifter i andre land? Og
Forfatter,
foredragsholder, taler –
Sabine Hübner besøkte
Phoenix Contact i 2017