Как же насчет опасений, что такой подход менее выгоден
для СТО — ведь в результате клиент оставит меньше денег за работы? Во-первых, разница в любом случае не будет критичной —
когда автомобиль используется на плохих дорогах, заправляется
не особо качественным топливом, все равно частота ремонтов
выше, чем в Европе. Но даже если человек сэкономит 20% от общих
расходов на содержание автомобиля, плюс надолго избавится от
нервотрепки и постоянных потерь времени и мобильности — это
сделает его намного более довольным клиентом. А ведь только довольный клиент может быть постоянным. Конечно, при условии,
что СТО — не единственная станция на 200 километров вокруг.
Недовольные клиенты, которым постоянно приходится
«ремонтироваться», — склонны менять СТО по первому совету
знакомых или даже увидев объявление на столбе. Поэтому предложенный подход — использование качественных запчастей
и комплексных ремонтов — позволит значительно уменьшить
отток клиентов. Дело в том, что если машина быстро сломается
после единичной замены или установки детали с низким ресурсом — человек редко признается себе в том, что он сам виноват.
Он будет перекладывать вину на автосервис — станет думать, что
деталь неправильно установили, и тому подобное.
Конечно, если у клиента нет свободных денег — не надо
до конца настаивать на установке более дорогих запчастей и замене тех деталей, которые еще могут немного поработать. Однако, когда человеку предложили хорошие запчасти и комплексный ремонт, ему уже не в чем будет обвинять автосервис. Если же
клиент согласится на аргументированное предложение мастера
СТО, подсчитав, что качественные запчасти и комплексный ремонт систем позволит ему сэкономить и время, и деньги, он не
только станет более лоялен, но и будет рекомендовать СТО своим
знакомым. Послушав жалобы друга на постоянные ремонты, он
скажет: «А на моей СТО делают один раз задорого, зато потом я
долго не имею проблем, и в сумме за два года дешевле получается — обратись, и тебе так сделают».
Обеспечить стабильный приток новых клиентов, которые потом будут превращаться в постоянных — можно только за счет оказания услуги на более
высоком качественном уровне. Нельзя жертвовать
интересами клиента ради достижения сиюминутной
в F/B