исключительно на СТО, с применением сложных приборов и технологий. Это позволяет делать их совершеннее, технологичнее и комфортнее, но соответственно
— и сложнее в сервисе. Если человек купил иномарку,
значит он готов платить за комфорт и безопасность и
не хочет сам ковыряться в промасленных деталях. Таким образом — одновременно успокаиваем эго (даже
настоящий мужчина уже не может знать всего, что эти
гении напихали под капот). Затем корректируем вектор
эго в другом направлении — солидный человек, на солидной машине, уже «перерос» тот уровень, на котором
есть время вникать в мелочи — оставьте это работягам.
Указанный прием не срабатывает при определенных условиях: относительно простой автомобиль,
несложная и очевидная поломка, некоторые реальные
знания клиента об устройстве автомобиля. В таком случае человек идет на СТО с четким планом — что он собирается делать и сколько денег оставить. И если начинать ему рассказывать, что он уже и в замене колодок
на «Ладе» не понимает — обидится. Тогда идем путем
использования его «автокомпетентности». Говорим,
как хорошо, что пришел такой технически грамотный
автолюбитель — уж он-то, в отличие от всех этих «чайников», понимает, что колодки — это не вся тормозная
система. Он ведь должен понимать, что все узлы взаимосвязаны, и уж если делать — то в комплексе, чтобы
скрытая неисправность не вызвала поломку новой детали.
Определить, в каком случае и по какой схеме
работать с клиентом — в этом и состоит компетенция
приемщика. Именно для этого ему надо знать о влиянии темперамента и типа личности на потребительское
поведение, уметь определять их «с порога». Для этого
нужно выявлять потенциально талантливых приемщиков, а потом их обучать. Главное — не перепутать компетентность и «компанейскость» — очень приятный в
общении человек, за счет того, что просто хочет всем
понравиться, окажется плохим приемщиком. Он всегда
будет идти на поводу у клиента, а не направлять его.
Где найти хорошего приемщика? Среди выпускников технических вузов, которые не работают по
специальности, а занимаются торговлей или иным образом имеют дело с людьми — склонность победила, тем
не менее, общие технические знания получены. «Техническое образование + опыт работы в торговле или рекламе» — вот строка из резюме идеального приемщика.
Основные выводы, которые нам следует усвоить:
1
2
Приемщик — это продавец, а не механик, и его
«ключевая компетенция» — умение работать с
людьми.
Приемщик должен уметь продать не просто
конкретные работы, а получить от клиента
внутреннее согласие на проведение любых работ,
которые могут потребоваться, а это требует наивысшей квалификации продавца.
Проще из умеренного гуманитария сделать
отличного приемщика, чем из стопроцентного
технаря — более-менее сносного продавца.
3
AFTERMARKET(KZ) 01.2015