Aftermarket media Aftermarket.in.ua #3-2015 | Page 13

хологические приемы не являются заменой для нормальной организации работы с клиентом, технической грамотности механиков, выполнения работ по гарантии, этичного отношения к клиенту и тому подобных совершенно обязательных условий. Однако психологический накал конфликта зачастую просто не дает перейти к выработке разумного выхода из сложившейся ситуации. Так сказать, психологический фон препирательства приобретает самодовлеющую ценность. И необходимо сначала снизить градус напряжения, чтобы начать конструктивный диалог. Конфликты, о которых идет речь, можно назвать «горячими», в противопоставление «холодным», при которых имеет место столкновение интересов, а не личностей. Во втором случае интересы уже частично забыты, а целью становится «психологическое уничтожение» оппонента. А иногда и попытка причинить другой стороне реальный ущерб — то ли путем рукоприкладства, то ли с использованием «админресурса», то есть связей недовольного клиента. Именно тому, как перевести «горячий» конфликт в «холодную» фазу, и посвящен данный материал. УСЛОВИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ «ГОРЯЧИХ» КОНФЛИКТОВ Ситуации конфликта интересов — типичны для сферы услуг. И особенно для такой ее части, как автосервис. Ведь в нашем случае зачастую невозможно точно определить объем услуги и формализовать конечный результат, заранее предсказать окончательную стоимость ремонта и т.п. Высока вероятность непредвиденных осложнений, побочных эффектов и тому подобного. Каждый такой аспект создает почву для конфликта. Однако в горячую фазу разногласие переходит только при сочетании нескольких, вполне определенных условий. Например, СТО выполнила ремонт, но через некоторые время обнаружилась недоработка со стороны мастеров станции. Клиент является недовольный, предъявляет претензии, требует устранить неисправность, а порой и компенсировать ему некий ущерб. Это уже конфликтная ситуация, и клиент может вести себя весьма экспансивно, и, тем не менее, — это все еще обычные рабочие моменты. Надо договариваться, объяснять, что к чему, что реально и нереально, в чем причины и каковы оправдания, и вырабатывать решение. Конфликт интересов переходит в личностный, при котором клиент теряет самообладание и с конструктивной позиции переключается в режим «Ну все, теперь я вам покажу», при наличии минимум трех факторов: непонимания, недоверия и кроме того — собственно психологической склонности, так и называемой «конфликтностью». Хотя под этим словом скрывается несколько разных типов поведения, о которых мы отдельно поговорим ниже. П режде чем переходить к основной теме статьи, мы обязаны задать некоторые рамки. Так, речь будет идти о психологической составляющей конфликта. И более того — о тех случаях, когда она является в значительной мере определяющей. Очевидно, что свой психологический фон присущ любой конфликтной ситуации. Однако это не значит, что всякий конфликт может быть разрешен чисто психологическими методами. Если основной почвой является некая реальная проблема, то необхо