Definimos entonces actitud como concepto que describe las diferentes formas en que la
gente responde a su ambiente.
Todas las personas tienen actitudes que dan como resultado tendencias a responder
positiva o negativamente ante otra persona, ante un grupo de personas, un objeto, una
situación, unas personas o una idea.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan
estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente
servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una
actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente
como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo,
si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los
empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la
entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud
positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.
Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos,
pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente
recibiremos.
Con mucha frecuencia, la posesión de una actitud predispone al individuo a reaccionar de
una manera específica. El conocimiento de la actitud permite a veces predecir el
comportamiento, tanto en la empresa como en otros aspectos de la vida.
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