LIDERAZGO RESPONSABLE
Escena recurrente: Entras a un negocio, preguntas por la existencia de un producto y quien está en el mostrador responde secamente que está en uno de los pasillos. No sonríe, no te acompaña y al cobrarte no te ofrece algo adicional. Sales del establecimiento pensando que“ venden porque Dios es grande” y te vas.
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Pues bien, constantemente me contactan dueños o gerentes de establecimientos como el del ejemplo anterior, diciéndome que han escuchado de nuestro trabajo y que desean una propuesta para el tema de servicio al cliente, pues sus“ empleados”( yo los llamo colaboradores) tienen una pésima actitud y desean cambiar eso. La semana pasada sucedió, recibí una llamada, colgué y mi corazón se aceleró de emoción, pues lo vi como una oportunidad no solo de trabajo, sino de apoyo sistémico. Mejoran los colaboradores, mejora el servicio, obtenemos mejores experiencias, el cliente vende más y ¡ Bum! Impactamos a todos. Luego de pedir dos veces ajustes en las horas, el número de asistentes-para obtener un precio más bajo- la respuesta fue:“ Gracias, pero tenemos otras prioridades, hablamos el año que entra, es un tema que puede esperar”
Quisiera decirles que la empresa está iniciando, y que nosotros realmente estábamos dando un precio alto. Pero no es así. Es una empresa con más de cinco sucursales en la ciudad y algunas en el estado. Tienen más de quince años en el mercado, y sí, esos mismos años con la misma calidad en su servicio. En cuanto a nuestro precio, trabajamos todo el tiempo en que nuestros precios sean competitivos.
¿ Qué sucede entonces?
Lo que nosotros vemos como clientes la mayoría de las veces y percibimos como un mal servicio, tiene una carga de responsabilidad para el colaborador, pero no el cien por ciento de la misma. A lo largo de los años que he dedicado a este tema-es uno de mis favoritos-, encuentro que muchas veces quienes están a cargo de las empresas no están dispuestos a invertir“ lo suficiente” en la formación de sus colaboradores.
Piensan que como la actitud es intrínseca, es el colaborador quien debe encontrar lo que le falta por sí solo y hacer bien su trabajo. Pagan por procesos que no duren más de un par de horas. Sí, leíste bien ¡ Un par de horas! Y pretenden cambiar lo que sucede en el día a día con eso. Buscan espacios pequeños, prefieren sacar copias en blanco y negro de diagramas cuyos colores originales ayudan a que sean más entendibles, así como ellos mismos hacerse cargo del refrigerio, para al final llevar solo un refresco y un paquete de galletas para veinte personas; y todo aquello que les permita reducir costos, aunque ello merme la experiencia de quien participa en el proceso de formación.
Si queremos que nuestros colaboradores den su cien, seamos nosotros los primeros en hacerlo. Ellos no van a llegar hasta donde quien dirige no esté dispuesto a hacerlo. Son el reflejo de quien los dirige.
Si queremos que nuestros colaboradores den su cien, seamos nosotros los primeros en hacerlo. Ellos no van a llegar hasta donde quien dirige no esté dispuesto a hacerlo. Son el reflejo de quien los dirige. ¡ Ah!, porque también puedo contarles sobre nuestros clientes. Esos que no escatiman, que confían en sus proveedores y ven en sus colaboradores el poder que tiene su empresa. Esos que innovan, que buscan hacer cosas diferentes, que son sensibles a las necesidades de quienes ofrecen su tiempo para consolidar el sueño que alguien más inició.
Y sí, son empresas donde se respira un ambiente casi mágico, donde la gente sonríe, te acompaña y te pregunta cómo puede mejorar tu experiencia. Eso, es el resultado de saber que para crecer, hay que arriesgarse. Y sobre todo, hay que invertir.