практикум • #beautydaypromanagement
▶ правила внешнего вида;
▶ правила и основы взаимодействия с другими
сотрудниками;
▶ правила ответа на телефонный звонок (в идеале –
готовые скрипты);
▶ основы сервисного поведения и общения
с клиентами;
▶ работа с трудными и недовольными клиентами.
КАК СОСТАВИТЬ СЕРВИСНЫЕ
СТАНДАРТЫ?
Для этого вам, в первую очередь, необходимо
определить свои цели, принципы и миссию –
зачем вы работаете, какую цель вы преследуете,
какую миссию вы несете и какими вы должны
быть по отношению к клиентам.
Каждое клиентоориентированное предприятие
должно иметь миссию, предназначение и кредо,
о котором должны знать все сотрудники и кли-
енты. Это – первая составляющая успеха! Далее
вы должны представить себе то, каким вы видите
свое предприятие: как администраторы должны
общаться с клиентами, как специалисты
встречают, какие фразы говорят, как выглядит
каждый сотрудник и так далее.
Подробно расписать каждую мелочь – это очень
важно! После составления «идеальной картины»
вам нужно прописать обязанности и стандарты
для всех сотрудников – в частности, как они
должны себя вести с каждым коллегой и с каж-
дым клиентом – не важно, ВИП-категории
или клиентом, который пришел впервые.
Не забудьте про правила внешнего вида и ат-
мосферу, которая должна быть в стенах вашего
предприятия – начиная от чистоты туалетов и
блеска стекол.
КАК ВНЕДРИТЬ СТАНДАРТЫ
И ЗАСТАВИТЬ ИХ РАБОТАТЬ?
Но стандарты мало прописать, их еще нужно
внедрить и заставить работать, чтобы каждый
сотрудник эти самые сервисные стандарты соблю-
дал. Самое первое, что нужно сделать – это после
написания стандартов провести собрание, где
вы сможете озвучить свои миссию, цели и кредо,
рассказать о введении организующей системы
и сервисных стандартов.
«тайный клиент» и в случае, если появляются
замечания, давать сотруднику стандарты
на повторное переизучение.
Также необходимо напоминать о стандартах,
миссии и правилах общения с клиентами на
общих собраниях и «пятиминутках» перед
началом рабочего дня.
СТОИТ ЛИ ОГРАНИЧИТЬСЯ
ЛИШЬ СТАНДАРТАМИ
СЕРВИСА?
Очень часто руководители вводят стандарты
должности, ограничив их лишь должностной
и нструкцией и парой приказов. Хорошо, если
в такие стандарты войдут элементы правил обще-
ния с пациентами/клиентами, но ведь сервис
не ограничивается только нормами поведения –
это еще и умение предлагать услуги ненавязчиво
или, как говорится, продавать, не продавая.
В основе продаж в нашей индустрии лежит
следующая цель – помочь клиенту получить то,
в чем он истинно нуждается. Следовательно,
мы должны использовать определенную техни-
ку общения, направленную на то, чтобы клиент
захотел это получить.
Также не забывайте о том, что продавать дол-
жен каждый сотрудник! Ведь в конечном итоге от
того, как умеют продавать ваши сотрудники, за-
висит доход вашего предприятия. Но продавать
и допродавать нужно не только дополнительные
услуги, но и абонементы, и, конечно, средства до-
машнего ухода, которые у многих сотрудников
вызывают особенные сложности.
Многие руководители салонов красоты не представ-
ляют, насколько важно включить в стандарты долж-
ности обучающий мини-курс по технике продаж.
Ведь, устраиваясь на работу, сотрудники, как прави-
ло, не имеют и малейшего представления о продажах.
В стандартах должности в нашей компании поч-
ти половина документа (около 50 страниц) отдана
под описание техники продаж услуг и средств
домашнего ухода. В стандартах мы рассказываем
об основных этапах продаж:
✓ открытие;
✓ выявление потребностей;
✓ презентация;
✓ обоснование;
После собрания вам необходимо дать на изучение
стандарты каждому сотруднику. Для этого нужно
выделить срок на изучение, чтобы этот процесс
не затягивался, и назначить дату «экзамена», где
вы будете задавать вопросы на знание стандартов.
Но мало просто спросить о стандартах, важно
еще и проиграть соответствующие ситуации, что-
бы убедиться, что то, что произносится на словах,
используется на деле. ✓ работа с возражениями;
Но даже после успешной сдачи экзамена важно
контролировать выполнение стандартов. Для это-
го периодически необходимо проводить акцию Вы можете создать стандарты самостоятельно,
а можете приобрести готовое решение, адаптиро-
вав их под свою компанию.
После написания стандартов
необходимо провести общее
собрание коллектива, где вы
озвучите миссию, цели и кредо
предприятия, расскажете
о введении организующей
системы и сервисных стандар-
тов. Затем эти документы нуж-
но дать на изучение каждому
сотруднику. Выделите опреде-
ленный срок на их изучение,
чтобы этот процесс не затяги-
вался, и назначьте дату «экза-
мена», в рамках которого вы
проверите, хорошо ли они ус-
воены. Мало просто опросить
сотрудника, смоделируйте не-
сколько возможных ситуаций,
чтобы убедиться, что стандар-
ты используются на деле. Даже
после успешной сдачи экза-
мена периодически контроли-
руйте выполнение стандартов
всем коллективом.
✓ закрытие клиента.
Но помимо описания этих этапов после каждой
теоретической части есть соответствующие
упражнения, которые сотрудник должен выпол-
нить, чтобы мы убедились в том, что материал ус-
воен соответствующим образом.
декабрь – январь 2016-2017 • beauty day
21